Отношение определяет результат

Дэвид Аллен, с которым мы дружим еще со студенческой скамьи, сегодня занимает должность старшего вице-президента и главного консультанта по вопросам кабельных линий, телекоммуникаций и программирования в компании Cablevision Systems Corporation – ведущем поставщике в сфере телекоммуникаций и развлечений. В 2005 году мы с Дэвидом говорили о том, чем занимается LRN, и в продолжение этого разговора я подготовил и выслал ему пакет информации о решениях, которые, как мне казалось, могли поддержать корпорацию Cablevision. Я также вложил визитку одного из наших руководителей отдела продаж, который отвечал именно за тот участок, который интересовал Дэвида. В середине 2006 года Cablevision приняла в штат старшего вице-президента по вопросам корпоративного соответствия Адама Росмана для разработки и внедрения новой политики соответствия. В процессе изучения положения дел Адам обратился к Дэвиду. «Дэвид рассказал очень много хорошего о компании в целом, – сказал Адам, когда мы втроем встретились, чтобы обсудить эту историю, – и он честно и откровенно рассказал о своих отношениях с Довом»{116}

. В ходе их разговора Дэвид рассуждал о возможном сотрудничестве с LRN, а затем передал Адаму пакет, который я собрал для него за год до этого.

По рекомендации Дэвида Адам позвонил мне и оставил моему секретарю сообщение, которое по непонятной причине я так и не получил. «Когда ответа не последовало, я подумал, что вашу компанию это характеризовало не с лучшей стороны», – сказал Адам, не оставляя никаких сомнений в том, что его впечатление о нашей компании оказалось намного более негативным, чем он это выразил. Тем не менее он был впечатлен материалами, которые я собрал специально для них, и, кроме того, я приложил рекомендацию Дэвида, и поэтому он сделал еще один шаг нам навстречу и оставил сообщение для представителя, чье имя было указано на визитке в пакете. «Никто в здравом уме так никогда бы не поступил, – сказал Адам. – Не будь в пакете дополнительной рекомендации от Дэвида, я, скорее всего, ни за что бы не позвонил во второй раз». Многие люди хотели бы сотрудничать с корпорацией Cablevision, и Адам привык к тому, что люди сами всегда ему перезванивали.

Но никто так и не перезвонил. В промежутке между тем, как я отправил Дэвиду материалы, и вторым звонком Адама руководитель отдела продаж ушел из компании. Из-за какого-то технического сбоя его голосовая почта была отключена, и сообщения, которые на нее приходили, не перенаправлялись (еще один пример того, как технология объединяет и разъединяет нас одновременно).

Несколько месяцев спустя Дэвид случайно встретил Адама, попутно спросив у него, как сложились его отношения с нашей компанией. Адам сказал, что, несмотря на оставленные им сообщения, ему никто не перезвонил, что, откровенно говоря, весьма его удивило. «Для меня это было чем-то немыслимым, – сказал Дэвид. – Это было так непохоже на вашу компанию. И я сказал Адаму: «Вероятно, что-то случилось. Дов бы никогда так не поступил. Попробуйте дать ему еще один шанс»{117}

. Сила реакции Дэвида поразила Адама. Несколько недель спустя он уже сидел на конференции с Крисом Картчнером – одним из моих коллег в LRN. Благодаря отзыву Дэвида он обратился к Крису и поведал ему всю историю. «Он был в ужасе, – сказал Адам. – Спустя несколько дней он назначил новую встречу и сказал, что они обнаружили непринятое сообщение на голосовой почте нефункционирующего почтового ящика. Он конструктивно воспринял мои нелестные замечания».

Когда я обо всем узнал, то тут же позвонил Дэвиду и извинился. Адам Росман практически списал LRN со счетов, когда ему не перезвонили, и я его не виню. Насколько странным ему, должно быть, показалась ситуация, в которой компания, первостепенной задачей которой является помогать другим освоить, как действовать правильно, игнорировала его и проявляла неуважение. Хотя моя первоначальная беседа с Дэвидом Алленом подняла волну интереса, которую укрепил первый звонок Адама, наши упущения заставили ее полностью угаснуть. И все потому, что мы не сумели понять, как нам правильно действовать в данной ситуации.