Отношение определяет результат

В нашем прозрачном мире правда все равно победит. «Все мы должны понимать, что сегодня мы окружены сотнями тысяч «смотрителей», которые могут получить доступ к тому, что мы пишем и что говорим, – недавно сказал газете San Diego Union-Tribune Роберт Стил из Института Пойнтера во Флориде, «мозгового центра» журналистики. –

Из-за возможностей и охвата интернета всех нас можно легко и быстро привлечь к ответственности»{148}. В связи с этим поощряется умение останавливать поток потерь, который может вызвать один мелкий просчет, – необходимо научиться упреждать возможные ошибки. В главе 5 мы узнали, как больницы при Университете системы здравоохранения Мичигана – одном из самых престижных медицинских учреждений в Соединенных Штатах – решили научить своих врачей приносить извинения, снижая тем самым количество судебных тяжб и затрат, связанных с врачебными ошибками. Это очень важный и мощный аспект, который нельзя игнорировать. Но результат последует только в том случае, если вы решите, что миссия вашей организации заключается в чем-то большем, нежели в банальном получении финансовой прибыли. Еще более важным аспектом для достижения долгосрочного стабильного успеха организации является восстановление утраченного доверия. Снижение затрат – количественно определяемый показатель более значимой выгоды, которую получает предприятие в рамках своих взаимоотношений с общиной, на благо которой оно работает. Но насколько более ощутимую выгоду получает организация благодаря своей репутации, которую она завоевывает, принимая позицию активной прозрачности?

В 2002 году TriWest Healthcare Alliance – страховая компания, которая в первую очередь обслуживает военнослужащих, находящихся на действительной службе, – стала жертвой кражи двух ноутбуков прямо из головного офиса. Это были не просто ноутбуки – в них содержалась личная информация 550 тысяч клиентов компании TriWest. Пропало все: имена, адреса, даты рождения, номера социального страхования и, что еще ужаснее, номера кредитных карт – практически весь набор, необходимый для успешной кражи личности. На тот момент это была самая крупная кража информации в истории Соединенных Штатов{149}

. Удар, нанесенный по TriWest, был практически смертельным. Что делать страховой компании, которая утратила доверие?

Дейв Макинтайр, президент и СЕО TriWest, сделал нечто поистине уникальное. «Первое, что пришло мне на ум, было: “Как быстрее всего оповестить 550 тысяч людей об ужасном происшествии?” Он решил немедленно сообщить о произошедшем всем потерпевшим клиентам и инвестировать два миллиона долларов в работу над исправлением ситуации. Компания TriWest связалась со всеми клиентами и создала горячую линию, на которую люди могли позвонить и задать вопросы. Затем Макинтайр сделал еще один шаг вперед, решив обучить как простых граждан, так и владельцев предприятий тому, как исправлять и предотвращать такого рода нарушения системы безопасности. Он настолько хорошо справился с поставленной задачей, что в действительности сумел трансформировать колоссальную ошибку в награду за выдающиеся заслуги, присужденную ему Американской ассоциацией по связям с общественностью за проведенную им кампанию по противодействию кражам личности{150}.

Такого рода публичные извинения, как водится, становятся легкой добычей для циников, которые считают, что люди практически всегда действуют исходя из «шкурного» интереса. Безусловно, извинение – это попытка сделать неправильное правильным, чтобы уменьшить потенциальную угрозу самому нарушителю. В таком случае признание вины и попытка уладить ситуацию могут рассматриваться как способ создать иллюзию благонадежности. Циник может сказать: «Где была ваша благонадежность, когда жесткий диск выносили через дверь? Почему информация личного характера была оставлена в месте, где ее могли украсть и где система безопасности могла быть нарушена?» Разумеется, извинение – это предвестник. Оно помогает ответить на следующие вопросы: «Какой путь лучше всего избрать на данном этапе? Как можно восстановить утраченное доверие?» Исследования показывают, что попросить прощения – это не только верное, это еще и умное решение. Рой Левицки, профессор в области управления и человеческих ресурсов в Колледже бизнеса имени Фишера при Университете Огайо, возглавлял исследование, опубликованное на форуме Journal of Management

[39] в 2004 году. В исследовании говорится о том, что «желание взять на себя вину и возместить убытки… возможно, поможет восстановить утраченное доверие в деловых отношениях»{151}

. Цинизм существует во всех своих разрушительных проявлениях, но такая форма упреждающей прозрачности бросает вызов циникам, разоружая их своей аутентичностью. Фраза «Извините меня» помогла Макинтайру оказаться на шаг впереди. Благодаря тому что вместо вопроса «Что мы можем сделать?» он спросил «Что нам следует сделать?», Макинтайр смог действовать быстро и прозрачно и спас свою компанию.