Практическая конфликтология: от конфронтации к сотрудничеству

Так что работник, подходящий к делу неторопливо, педантично, методично, обдумывающий собственные заявления и решения, имеет в глазах руководителя свои бесспорные преимущества. Он, кстати, особенно ценен там, где «оживленная рабочая обстановка» на поверку оказывается следствием некачественного управления, неспособности начальства определить приоритеты в деятельности коллектива, где «дергание» сотрудников по пустякам и требование потакать чьим-то капризам становится стилем руководства.

Разумеется, существуют сферы деятельности, где калейдоскопическая смена рабочих ситуаций, неожиданная новизна – норма, суть профессии. В таких областях человеку медлительному, «ненаходчивому», трудно. Особенности его психики всерьез мешают качественному выполнению служебных обязанностей. Попав в такие условия, возможно, и стоит задуматься о смене профессии на более регламентированную, предсказуемую, поддающуюся управлению. Но такие сферы – редкость. И это, действительно, крайний случай.

Вопрос. Уважаемая редакция, хотелось бы получить развернутый ответ на мой вопрос. Появляется огромное раздражение на посетителей, которые идут жаловаться на все мелочи к руководителю учреждения, вместо того чтобы выяснить проблемы непосредственно на месте проявления конфликта. Кричать, естественно, не кричу, но в конце рабочего дня из-за стараний отвечать вежливо и корректно ощущается огромная усталость. В результате раздражение выливаю на кого-нибудь дома. Пожалуйста, подскажите несколько вариантов действий, как самостоятельно в течение дня справится с внутренним эмоциональным состоянием, если я не являюсь сильным, волевым человеком, по характеру спокойна и не люблю, когда кричат на меня или при мне, ругаются и т. д. Особым человеколюбием не отличаюсь, уважаю каждого в отдельности, но в таких ситуациях начинаю ненавидеть человека как существо. Заранее благодарю. Секретарь руководителя поликлиники.

Ответ.

Проблема, которая не дает вам спокойно жить и работать, скорее, организационно-управленческая, чем психологическая. Согласитесь, в том, что у посетителей поликлиники время от времени возникают различные вопросы, просьбы, жалобы на условия и результаты лечения, на поведение персонала и т. д. нет ничего удивительного, это вполне обычная ситуация. Как правило, большинство подобных обращений существенны, задаваемые вопросы действительно требуют решения, подчас срочного. Раздражает, как вы справедливо пишете, другое: посетители часто обращаются «с мелочами», не по адресу.

Что же в этом случае означает «по адресу»? Кому следует адресовать жалобы и вопросы разного уровня сложности? – Наверное, тем, кто наиболее компетентен, кто лучше других владеет информацией, касающейся той или иной сферы деятельности поликлиники, кто вооружен необходимым «инструментарием» для решения актуальных для посетителей проблем, кто, в конце концов, по должности отвечает за состояние дел на конкретном участке.

Знают ли посетители этих людей? Откуда? Должно ли здесь работать «сарафанное радио», или все-таки необходимо централизованное, систематическое, исчерпывающее информирование пациентов о сферах ответственности (компетенции) должностных лиц? В том-то и дело.

Уверен, раздражаетесь не только вы. Многочисленные пациенты, приходящие в поликлинику и не получающие услугу (медицинскую, информационную, управленческую) должного качества, вынужденные из-за этого ломиться в «высокие двери» руководителя учреждения, куда их не пускают или пускают крайне неохотно, с многочисленными оговорками и выражением недовольства, – они, как вы отмечаете, тоже ропщут, «кричат на меня или при мне, ругаются и т. д.». Раздражается руководитель, которого отрывают от решения серьезных и неотложных задач, раздергивая на куски его рабочий график…