Практическая конфликтология: от конфронтации к сотрудничеству

Это один из типичных примеров организационного конфликта. Страдают все участники подобных отношений. Причина этого конфликта кроется либо в том, что пациенты (и все прочие посетители поликлиники) плохо информированы о существующем распределении должностных полномочий (сфер ответственности) в этом медицинском учреждении, либо – что, увы, бывает чаще – строгого распределения полномочий просто нет. Это значит, что сотрудники сами толком не знают, кто из них и каким образом должен решать те или иные проблемы пациентов.

Так бывает, например, когда главный врач не делегирует части своих полномочий своим подчиненным, замыкая все, что происходит в поликлинике, на себя. Те из врачей, руководителей подразделений, кто пытается самостоятельно решать вопросы, объективно соответствующие их уровню компетенции, получают от руководства нагоняи, их, как говорится, «бьют по рукам». Поэтому при следующем обращении они не задумываясь адресуют просителя (жалобщика и т. д.) «к Ивану Ивановичу». Отсюда, бывает, и ненужная толкотня в приемной… Увы, аутотренингом или валерьянкой в сочетании с берушами, воткнутыми в слуховые проходы, делу тут не поможешь.

В то же время секретарь имеет все основания для того, чтобы сыграть конструктивную роль в разрешении подобного конфликта. Одной из главных обязанностей секретаря является организация рабочего времени руководителя, не так ли? Что мешает планировать часы приема посетителей, активно информировать об этом расписании всех заинтересованных (развешивая объявления в регистратуре, не только в административном, но и в лечебном крыле здания поликлиники, перед входом в приемную и т. п.)? Почему не спросить своего руководителя (наверняка также утомленного этой чехардой): какие вопросы он намерен решать сам, а какие доверяет своим заместителям? – Вот вам информация для более подробного и адресного расписания аудиенций у должностных лиц вашей организации. Останется только потребовать от посетителей его соблюдения. Но тут вы в своем праве. Излишние переживания здесь ни к чему.

Кроме того, постарайтесь глубже осмыслить положение дел, и вы поймете, что в реальности существуют зоны ответственности руководителей различного уровня (иначе поликлиника потеряла бы управляемость), существует – если не нормативно прописанная, то традиционная – система адресных обращений посетителей. Те, кто знает, кем на самом деле решаются важные вопросы – в приемной не толпятся. И речь идет вовсе не о «благодарностях» и подношениях. «Опытный» пациент не идет на прием к любому врачу, он ждет, когда освободится наиболее умелый и внимательный. То же самое и в отношении администраторов: обращаются к тому, кто реально постарается и найдет способ помочь, а не отделается пустыми обещаниями. Если вникнуть в эту систему отношений, то можно и с ее помощью научиться облегчать участь просителей…

Как бы то ни было, главное – стремиться к наведению порядка в этой непростой сфере: информировать посетителей об установленных администрацией правилах и механизмах решения проблемных вопросов (к кому, когда и с чем обращаться), добиваться от руководителей всех уровней, чтобы эти механизмы и правила действительно существовали. Разумеется, эта задача – не только ваша. И конечно же, она не решается в одночасье. Но поверьте, удовлетворение от успехов, достигнутых вами на этом пути, с лихвой компенсирует моральные потери от столкновения с отдельными твердолобыми просителями и развязными жалобщиками. Как хотите, но для того, чтобы «заткнуть бреши» в несовершенной системе работы с пациентами, никаких нервов не хватит. Следовательно, выход один – совершенствовать эту самую систему.

Вопрос. Как воспитывать у себя манеры (жесты, мимика, осанка, походка)? Подскажите психологические упражнения?

Ответ. Для выработки манер необходим, во‑первых, образец для подражания. На кого-то ведь нужно ориентироваться, у кого-то перенимать эффектную мимику и пластику, не так ли? В свое время экранным эталоном великосветских манер был знаменитый поэт, певец и актер Александр Вертинский. Как великолепен он в роли князя в кинофильме «Анна на шее»! Полагаю, многие артисты, игравшие аристократов после Вертинского, в движениях и произношении слов подражали именно ему.