Продает каждый!

– можно попросить разрешения снять «гостя недели» на видео и поделиться этим роликом (снова с разрешения спикера) в соцсетях (это должно заставить и другие компании начать использовать такой подход в обучении), переслать видео сотрудникам, которые не смогли прийти на встречу;

– помните о гостеприимстве – напоите гостя чаем, угостите выпечкой или конфетами, покажите офис, подарите фирменные сувениры, попросите оставить пару слов в книге отзывов;

– поинтересуйтесь у сотрудников, кого им будет интересно увидеть у себя в гостях, на какие темы им интересно будет послушать выступления;

– просите ваших сотрудников быть активными слушателями, готовить вопросы (по моему опыту, самый простой способ начать дискуссию – задать вопрос «А как это делается в вашей компании?..»);

– создайте график «гостей недели» – если что-то не происходит регулярно, это не становится традицией, не приживается.

Заключение

Компания, в которой продает каждый, всегда продает больше тех компаний, в которых продает только отдел продаж.

Подключайте к продажам и к продвижению – всегда! – всех, кого можно и выгодно для вас.

Увеличивайте узнаваемость, увеличивайте продажи.

Мы думаем, что будем выглядеть не очень профессионально, если не закончим нашу книгу словами: «Пожалуйста, если вам понравилась книга, порекомендуйте ее своим коллегам, знакомым, клиентам и партнерам» – читатели тоже могут продавать» ☺

Будут вопросы, идеи – пишите нам.

Мы обязательно ответим.

Игорь Манн:[e-mail]

Дмитрий Турусин:[e-mail]

Приложения

Приложение 1: NPS и eNPS

NPS (Net Promoter Score) и eNPS (Employee Net Promoter Score) – это показатели, показывающие лояльность и готовность целевой аудитории рекомендовать вашу компанию друзьям или коллегам. В случае NPS целевая аудитория – ваши клиенты. В случае eNPS – ваши сотрудники.

Существует много разных способов измерять лояльность клиентов, но большой плюс исследования NPS – простота.

В классическом варианте опроса вы задаете всего два вопроса, а пользы от исследования очень, очень много.

Что дает проведение опроса NPS/eNPS

Исследование NPS позволяет выявить соотношение промоутеров (лояльных клиентов и сотрудников), пассивных (нейтралов) и детракторов (критиков).

Промоутеры довольны вашей компанией. Они не уходят к конкурентам, реже обращаются с жалобами и активно рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым.

Пассивные к вам равнодушны – они считают, что вы оправдали ожидания, но не превзошли их. Они не будут писать о вас хвалебные отзывы или рекомендовать вас, но и ругать тоже не будут.

Детракторов вы раздражаете, вы им не нравитесь (по тем или иным причинам), и они готовы вам это припомнить.

Они могут уйти к конкурентам, будут писать жалобы, отговаривать знакомых к вам обращаться или с вами/у вас работать.

В ходе исследования NPS вы получаете:

1. Статус каждого респондента (промоутер/пассивный/детрактор).

2. Индивидуальную обратную связь (что конкретный респондент про вас думает).

3. Общую оценку индекса NPS.

Условия проведения

Своими силами измерить NPS можно, обеспечив должный уровень объективности:

1. Вы должны опросить всех (или критически большую часть) клиентов/сотрудников.

2. Опрашивающий не должен быть менеджером, обслуживающим опрошенных клиентов, или непосредственным руководителем (он должен быть независимым лицом, которому опрашиваемые не постесняются/не побоятся сказать правду).

3. Опрашивающий должен понимать смысл исследования и уметь направить респондентов в нужную сторону (например, при личном разговоре он должен уметь считывать язык жестов собеседника).

Лучше всего проводить исследование по телефону – так вы почти всегда получите честную обратную связь.

По этой причине проводить исследование NPS самостоятельно проще компаниям, у которых менее 150 клиентов.

Если вам повезло и клиентов у вас больше – лучше обратиться к профессиональному подрядчику (рекомендуем компанию «Клиентомания» и ее генерального директора Алёну Грачеву).

Проведение исследования

Шаг 1. Сформулируйте вопросы

В классическом варианте исследования NPS всего два вопроса.

Первый дает вам оценку NPS.

Второй – индивидуальную обратную связь.

Первый вопрос звучит так:

«Насколько велика вероятность по шкале от 0 до 10, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге, где 0 – “точно никогда не порекомендую”, а 10 – “обязательно порекомендую”?».

Второй вопрос, который обязательно нужно задать: «Почему вы поставили именно эту оценку?»

Третий (бонусный) вопрос, который вы можете задать:

«Что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10?»

Его стоит задавать тогда, когда респондент на первый вопрос поставил вам оценку 7 или выше (в противном случае вы еще больше раздражаете ваших критиков) – он позволяет «вытянуть» еще немного полезной обратной связи.