Продает каждый!

Вы можете видоизменять вопросы под свою компанию и под цели (для eNPS – «насколько вероятно, что вы порекомендуете знакомому устроиться на работу в нашей компании»), главное, чтобы респондент понимал критерии, по которым он должен дать ответ.

Шаг 2. Подготовьте базу респондентов для опроса

Подготовьте базу данных респондентов, которых нужно опросить.

В идеале в нее должны войти все ваши клиенты/сотрудники или как минимум бо́льшая их часть.

Для NPS вам потребуются:

1. Название компании.

2. Имя и должность сотрудника.

3. Его контакты (как минимум номер телефона).

Для eNPS возможно также разбить сотрудников по подразделениям – так вы сможете померить не только eNPS всей компании, но и каждого отдела.

Шаг 3. Проведите опрос и зафиксируйте ответы

По каждому из опрошенных вы должны получить: 1. Его оценку (0–10).

2. Подробную обратную связь.

Всегда проверяйте:

1. Если оценка низкая, а ее причину вам не называют – скорее всего, респондент не понял первый вопрос. Еще раз уточните, что вы проверяете готовность вас порекомендо вать (иногда респонденты оценивают возможность возникновения такой ситуации – это не про NPS).

2. Ваша главная задача – получить подробную обратную связь. Если слышите, что клиент или сотрудник стесняется что-то сказать, успокойте его, скажите, что цель исследования – повышение эффективности вашей работы, а не «охота на ведьм» (особенно в eNPS – давать обратную связь относительно начальника побаивается каждый первый). Дожимайте.

Шаг 4. Посчитайте показатель NPS

Чтобы посчитать показать NPS, вам нужно посчитать процент промоутеров от общего числа опрошенных клиентов и вычесть из него процент детракторов (нейтралы в расчетах не учитываются).

Вы получите показатель от –100 до +100.

Разумеется, в каждой отрасли свои «нормы» для NPS, но усредненно можете оценивать ваш показатель так:

Больше 15 – вы как все. Улучшайтесь!

Больше 40 – очень хорошо. Вас любят, но есть куда стремиться!

Больше 80 – вы эталон клиентоориентированности. Так держать!

Меньше 0 – точно нужно что-то менять (иногда бывают отрасли, где у всех компаний на рынке NPS ниже ноля).

Сам показатель NPS не дает вам большой пользы, но позволяет отслеживать динамику. Если от года к году NPS растет – вы на правильном пути.

Шаг 5. Работа с обратной связью

Чтобы NPS рос, вам придется работать лучше.

Вам повезло – по каждому (каждому!) опрошенному клиенту у вас уже есть выписанные возможности для роста.

Проверьте, не повторяются ли какие-либо претензии.

Постарайтесь в первую очередь исправить ситуацию с ними – часто это признак систематической проблемы.

А потом идите по обратной связи от каждого клиента – и постарайтесь исправить названные ими «косяки».

То же самое касается и eNPS – чаще всего жалобы сотрудников будут совпадать.

Разумеется, возникнут и неадекватные требования (от сложных клиентов) либо рекомендации, которым вы по каким-либо причинам последовать не сможете. Исправить их не в ваших силах, но постарайтесь найти причину возникновения недопонимания. Если есть специфика, которую клиенты не понимают, их нужно обучать.

И, разумеется, если вы что-то исправили благодаря обратной связи клиента или сотрудника, поблагодарите его. Не обязательно дарить подарок (хотя это зависит от масштабов исправленной проблемы), но любому будет приятно, что к его мнению прислушались и словами дело не ограничилось.

Если вы грамотно обработаете обратную связь, показатель NPS/eNPS гарантированно увеличится.

Проводите NPS и eNPS, только есл и готовы меняться к лучшему.

Приложение 2: Речь в лифте

«Речь в лифте» – это короткая («пока едет лифт») презентация о вашей компании/решении, о вашем продукте или услуге.

Короткий формат этой презентации позволяет вам: – правильно представиться самому;

– рассказать о вашей компании, о ее решениях в любой удобный момент – в поездке, на выставке или на вечернем мероприятии.

«Речь в лифте» (иногда ее называют «говорилка» или «речёвка») должна быть вбита в голову каждого вашего сотрудника.

Ночью разбуди и спроси: «Где ты работаешь? Что ты продаешь?» – ответ должен быть правильным: понятным, запоминающимся и продающим. Рекомендации по созданию «речи в лифте».

Шаг 1. Произнесите название компании

Это кажется очевидным, но подавляющее большинство сотрудников, представляясь, стесняются или просто забывают произнести название компании, где они работают.

Не забывайте.

Шаг 2. Коротко, четко и понятно объясняем, чем занимается компания

Тут не нужно много слов – постарайтесь дать ответ как можно короче и понятнее.

«Мы стоматология».

«Мы разрабатываем сайты».

«У нас автомастерская».

Если в двух словах сложно объяснить, что у вас за бизнес, постарайтесь использовать понятную аналогию:

«Мы Gett Taxi в авиации».

«Мы McDonalds русской кухни».

Бейтесь против каждого лишнего слова.