Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

• Возглавляет ли инновационный процесс какой-то один отдел (например, маркетинга, по работе с персоналом или исследований и разработок)?

• Есть ли в компании отдел, который принимает больше решений, чем другие?

• Как у вас в компании решаются кадровые проблемы?

• Испытывает ли компания трудности из-за проблем с высоким оборотом?

• Как высокий оборот влияет на вашу прибыльность?

• Как высокий оборот влияет на затраты на обучение и наем персонала?

Критерии принятия решений вашими клиентами

Рука об руку с вопросами о корпоративной культуре компании идут вопросы о критериях, которыми компания руководствуется при принятии решений. Если вам удастся вытянуть из клиентов основные характеристики, которые ищет их компания при принятии решений, то вы сможете соответственно скорректировать свое предложение. Эти вопросы также дадут вашим клиентам возможность по-настоящему задуматься о том, что важно для их компании при выборе поставщика или услуги.

Вопросы о критериях принятия решений помогают клиентам переключиться с навязчивых мыслей о «наименьшей цене» на обсуждение ценности. Понятие ценности уникально для каждого человека, поэтому совершенно необходимо спрашивать у клиентов, что для них важно. Если вы сможете сделать так, чтобы клиенты назвали ценности, исходя из своих конкретных потребностей, вам будет гораздо легче обосновать свое решение как более разумное вложение средств по сравнению с более дешевыми альтернативами. Вот несколько примеров вопросов о критериях принятия решений:

• Как вы оцениваете успехи в работе с действующим поставщиком?

• Какие альтернативы вы будете рассматривать?

• Расскажите мне о критериях, которыми пользуетесь, когда выбираете…?

• Насколько важна цена по сравнению с сервисом? По сравнению с качеством? По сравнению с доступностью? По сравнению со сроком вывода продукта на рынок?

• Насколько важно качество по сравнению с доступностью?

• Что для вас наиболее важно: цена, качество, обслуживание, поставки, поддержка клиентов или удобство эксплуатации? Что наименее важно?

• Вы сказали, что для вас важно качество. Расскажите о своем понимании качества.

• Можете привести пример, когда продукт не соответствовал вашим стандартам качества?

• Можете расположить названные вами критерии в порядке от наиболее важного к наименее важному?

• Давайте предположим, что вы рассматриваете трех потенциальных поставщиков, которые отвечают всем вашим критериям (включая цену). Как вы будете принимать решение?

• Вы сказали, что самыми важными критериями являются цена, качество и обслуживание. Какие еще критерии могут быть важны для вас, кроме этих трех?

• Вы сказали, что самое важное для вас – это цена. А что считает самым важным технический отдел (производственный, проектный, эксплуатационный, маркетинга, обработки заказов)?

• Когда вы опрашиваете своих заказчиков, какие критерии они называют в качестве самых важных для них?

• Вспомните, какие критерии вы применяли, когда в первый раз выбирали существующий продукт? Опираясь на имеющиеся у вас сейчас знания, как бы вы изменили эти критерии?