Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Внимание! «Перезвоните» – один из ответов, которые наиболее трудно поддаются расшифровке. Иногда потенциальный клиент действительно занят, а может быть, у него в разгаре кризис и совершенно нет времени говорить. Получив такой ответ, спросите, когда именно можно перезвонить. Если потенциальный клиент назовет время, то, возможно, есть и возможность для заключения сделки. Если не назовет, тогда, возможно, стоит переключиться на следующего потенциального клиента.

Теперь вы должны быстро оценить, означают ли ответы на ваши уточняющие вопросы обоснованную возможность сделки или черную дыру, где часами вы будете даром растрачивать ваше время. Потенциальный клиент, способный перечислить конкретные проблемы, которые он хотел бы обсудить, такие как низкая производительность или сложности в управлении персоналом, показывает, что признает ценность ваших услуг, и поэтому его следует считать перспективным. Такой потенциальный клиент ответит нечто вроде: «Когда вы перезвоните, мне хотелось бы обсудить, как мы можем оптимизировать наш процесс отгрузки, поскольку из-за задержек теряем там деньги».

Ситуация, когда важная персона, которая должна принять участие в оценке вашего предложения, находится в отпуске или командировке, также является обоснованной возможностью для сделки. Потенциальный клиент может сказать: «Джон, который руководит отгрузками и должен помочь мне в принятии решения, сейчас в отъезде, но он вернется в течение нескольких недель, и я с ним посоветуюсь».

Другие варианты уточняющих и подтверждающих вопросов:

«Что, на ваш взгляд, больше всего заинтересует Джона?»

«На каких ключевых позициях вы сделаете акцент, рассказывая о моем предложении?»

«Что, по-вашему, вызовет у Джона сомнения?»

Задав любые из этих вопросов, задайте и подтверждающий вопрос, чтобы оценить, насколько потенциальный клиент заинтересован вашим предложением. Возможны такие вопросы: «Предположим, Джону понравится мое предложение, и что же последует дальше?» или «Представьте, что Джона не заинтересует мое предложение. Как вы на это отреагируете?» Можете немного развлечься и придумать собственные возражения, чтобы проверить, насколько контактное лицо готово поддержать ваше предложение.

Эти вопросы должны снабдить вас достаточной информацией, чтобы прийти к выводу о целесообразности вашей инициативы.

К сожалению, не всегда удается дойти до этой стадии при первом звонке. Вам придется столкнуться со многими неподтвержденными возможностями. Важно помнить, что, подвергая каждый звонок процессу отбора, вы потратите время именно на тех клиентов, которые, скорее всего, готовы вести с вами дела.

«Вам надо поговорить с кем-то другим»

Такой ответ представляется удобным выходом для многих людей. Говоря «вам надо поговорить об этом с Джанин», потенциальный клиент снимает с себя ответственность и перекладывает ее на Джанин. Конечно, бывают случаи, когда такой ответ является правдивым, но часто это просто еще один способ отделаться от вас.

Необходимо корректировать свои вопросы в зависимости от аудитории. Например, представьте себе, что вы пытаетесь продать программное обеспечение президенту крупной корпорации. Нужно заинтересовать его тем, каким образом ваш продукт увеличит прибыль, сократит накладные расходы и улучшит коммуникации. Если вы начнете говорить техническим языком и указывать на различия операционных систем, он может просто переложить принятие решения на более низкий уровень – сотрудника по закупкам. Менеджера низшего звена не будут интересовать долгосрочные обещания; скорее всего, его больше заинтересует единственный фактор – цена. Таким образом, вы упустите блестящую возможность вести дело непосредственно с лицом, принимающим решения на высшем уровне, и будете торговаться из-за центов с его подчиненными.

* * *

Выполнив следующие упражнения, вы потренируетесь применять трехэтапный метод отбора с целью определить, разговариваете ли вы действительно с потенциальным клиентом.