Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Авторы многих книг о продажах и методах продаж настаивают на том, что специалисты по продажам должны во что бы то ни стало доводить до конца каждую сделку. Это ошибочное мнение. Во многих случаях вы обнаружите, что здесь ничего не продать! Пытаясь навязать покупку, вы рискуете отпугнуть потенциального клиента в будущем, раздражая его. Кроме того, потратите драгоценное время и силы, не получив ничего взамен. Вот почему трехэтапный метод отбора так важен. Всего за несколько минут с помощью правильно составленных вопросов можно оценить, действительно ли потенциальный клиент заинтересован в том, чтобы иметь с вами дело. Вы сэкономите время и деньги, не говоря об осложнениях, которые могут возникнуть у вас или у потенциального клиента. Кроме того, ответы, полученные с помощью этого метода, снабдят вас ценной информацией о вашем потенциальном клиенте и его компании.

С помощью этих ответов вы сможете в будущем лучше подготовить предложение и представить его потенциальному клиенту. Они помогут вам предвосхитить наиболее вероятные возражения с его стороны и дадут вам возможность ответить на них. В таблице 3.1 представлена схема, которая позволит вам применить этот метод в самых разных ситуациях.

Глава 4

Разговорите своего клиента: детализирующие и сравнительные вопросы

Различные типы вопросов, представленные в этой и трех следующих главах, обеспечат вас набором полезных инструментов, которыми вы сможете пользоваться в процессе заключения сделки. Детализирующие, сравнительные, познавательные, проясняющие, побуждающие и дальновидные вопросы позволят вам различным образом воздействовать на реакции ваших потенциальных клиентов. Узнав, как формулируются эти вопросы, вы сможете включить их в свой репертуар и максимально увеличить свои деловые контакты.

Детализирующие вопросы

Среди нескольких типов вопросов, которые вам следует использовать, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов, есть и детализирующие вопросы. Они превращают обычный запрос данных в наводящий вопрос, который дает возможность получить более подробную информацию. Детализирующие вопросы позволят вам откинуться на спинку кресла и просто слушать рассказ клиента.

Как превратить обычные вопросы в детализирующие

• Обычный: «Кто принимает решения?», «Когда вы примете решение?», «Какие у вас сроки?»

• Детализирующий: «Расскажите о процессе принятия решений в вашей компании». Здесь один детализирующий вопрос заменяет три обычных.

• Обычный: «Вы удовлетворены существующей у вас системой?»

• Детализирующий: «Расскажите, насколько вы удовлетворены существующей у вас системой?»

• Обычный: «Чем вас привлекает ваш действующий поставщик?»

• Детализирующий: «Опишите качества, которые вы ищете при выборе поставщика».

• Обычный: «Важна ли для вас цена?», «Важно ли для вас качество?», «Важен ли для вас сервис?»

• Детализирующий: «Расскажите о критериях, которыми вы пользуетесь при принятии решения». Это еще одна ситуация, когда три вопроса можно превратить в один.

Детализирующие вопросы следует начинать со слов:

«Опишите…»

«Поделитесь со мной…»

«Объясните…»

«Помогите…»

«Скажите…»

Эти слова сигнализируют вашим потенциальным клиентам, что вы действительно хотите их выслушать и предлагаете им конкретизировать свои ответы. Давайте рассмотрим сначала пример разговора с использованием обычных вопросов, а затем – с использованием детализирующих. Марк, профессиональный специалист по продажам с десятилетним опытом работы, звонит Лизе, агенту по закупкам National Trucking Corporation. После обмена общими фразами о погоде и предстоящих праздниках Марк переходит к делу: