Продавец русской мафии

Мы своим внешним видом провоцируем клиента на фразу-демарш «Не хочу!» Помните, как я неоднократно подчеркивала значение визуальной составляющей имиджа менеджера по продажам? Представьте себе, вы сидите в кресле руководителя, на последнюю встречу к вам заходит взмыленный молодой человек с бешеными глазами. Да-да, это ваш менеджер. И начинает вести беседу без всякой системы с прочими вербальными и невербальными эффектами…

Да, эффект ореола важен. И я не намерена отрицать его значения и влияния на всю последующую работу двух деловых людей. Но, на мой взгляд, очень важно, как вы закончите официальную часть отношений, как вы подведете дело к подписанию документа, обязывающего обе стороны.

Как часто бывает, менеджер делает все от него зависящее, лишь бы подписать контракт с хорошим клиентом. А добившись своего, сворачивает общение. Покупатель, несомненно, чувствует пренебрежительное отношение к себе, перенося свой негативный личный опыт на общение с другими менеджерами.

Ведь продажа согласно законам бизнес-психологии не оболванивание клиентов и не втюривание им товара, продукта или услуги. А грамотная долговременная и непрерывная работа, если вы хотите, чтобы клиент надолго остался вашим.

Поймать ниточку, связывающую вас с клиентом легче, нежели сохранить ее.

Остаться в хороших отношениях намного труднее, чем вежливо поздороваться в первый раз. С какими проблемами сталкивается менеджер по продажам, выходя на новый уровень отношений с клиентом.

Мне могут возразить, мол, какие проблемы, мы уже контракт подписали?

Увы, переходя в иное, каждый раз новое измерение, получаем новые испытания. Б-р-р… Я начинаю бредить кармой и психологией Махаяны. Что ж, связываясь с продажами, поневоле становишься буддистом.

Появляется задача! Как развивать отношения с клиентом уже после подписания договора? Каковы подводные камни, стоящие на пути вашего корабля? Опытные менеджеры по продажам владеют ключами от этих загадок так же, как Альберт Великий – тайнами средневековой магии.

Большинство из них обладают подобием дара предвидения: видя клиента в первый раз, с 70 %-ной долей вероятности могут сказать, будет ли это одноразовый клиент, или же есть все шансы на долговременное плодотворное сотрудничество.

Точно так складывается у менеджера по продажам: работаешь какое-то время и потом вспоминаешь, как было замечательно получать от начальства порцию пиротехники за невыполненный квартальный план. Либо работаешь годами и рассказываешь знакомым, родственникам и друзьям, как классно получать свои проценты. И дело даже не в качествах, подаренных мамой, папой и природой, а в желании учиться новому и полезному. Да, есть люди, которым любая наука как рыбе зонтик. Но их легко посчитать по пальцам. Но если подмастерье ремесла продажи будет честно смотреть в глаза своему отражению и преодолевать собственную лень, меньше услышит всяких «не хочу!!!»

5.3. Удача в засаде!

А время неудержимо летит вдаль. Менеджер пришел на последнее рандеву, от порыва чувств перетянул галстук на шее. Стоп! Немедленно сбросьте нервное напряжение.

Есть абсолютно неправильное мнение, пущенное в ход лентяями и проходимцами: нечего напрягаться до отказа, одной дежурной улыбки хватит, чтобы наконец-то подписать счет. Выше я неоднократно упоминала о менеджерах таранного типа, при виде которых бедный клиент готов выложить свои деньги, только бы больше никогда не видеть «продажную муху це-це». По существу подобным людям глубоко наплевать на человека, подписывающего с ним контракт.

«Какая разница, что он обо мне думает? Денег дал? Дал! И в следующий раз даст». Включается механизм общения, при котором подавление одной личности другой становится нормой. И надо сказать, работает. До определенного момента, когда клиент уже не в силах выдержать наглого менеджера.

И слишком мягким быть нельзя. В противном случае ваше общение с потенциальным покупателем не двинется дальше красивых деклараций о сотрудничестве. Нормально, когда между знакомством и подписанием контракта прошел месяц. С клиентом нужно работать, не выпускать его из видения. Бывает как? По телефону разговаривали, долго и приятно чирикали при встрече. А дальше? Менеджер ушел в отпуск, когда вернулся, узнал, что клиент уехал на Канары. Я не призываю вас бросить так называемых трудных клиентов, на переговоры с которыми уходит от одного до двух месяцев. Но по мере истечения номинала (1 месяца) постарайтесь оптимизировать свою деятельность по всем направлениям. Постарайтесь выработать свою среднюю золотую линию: по мере приближения часа Х вам необходимо, с одной стороны, появляться почаще перед носом клиента, с другой стороны, не задолбать его своей навязчивостью.