Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Таблица 6.1

Единовременные затраты на организацию службы клиентской поддержки

Таблица 6.2

Ежемесячные затраты на функционирование службы клиентской поддержки

* Учитываются только прямые затраты, без учета амортизации оборудования, отвлечения трудового времени основных сотрудников на обучение сотрудников службы клиентской поддержки и т. п.

Организация любого подразделения, в том числе службы клиентской поддержки, сопровождается регламентацией операционных процедур, задач и обязанностей его работников. Рекомендации по этому положению приведены далее.

Рекомендации по основным тезисам Положения о службе клиентской поддержки

Служба клиентской поддержки (далее – Служба) является структурным подразделением в составе розничного блока банка.

Основной задачей Службы является круглосуточная клиентская поддержка держателей банковских карт, а также консультации клиентов по вопросам выпуска и обслуживания банковских карт. Помимо этого, Служба замещает во внерабочее время справочную службу банка и фиксирует поступающую информацию о нештатных ситуациях от торгово-сервисных предприятий и учреждений банка.

Служба в соответствии с возложенными на нее задачами выполняет следующие функции:

– оказание консультационной помощи держателям банковских карт и потенциальным клиентам – держателям банковских карт;

– предоставление справочной информации об остатке денежных средств, суммах зачисления, произведенных операциях;

– блокировка и разблокировка карт по заявлениям клиентов;

– предоставление информации о расположении банкоматов и пунктов выдачи наличных;

– осуществление мониторинга функционирования банкоматов;

– формирование выписок по банковским картам;

– взаимодействие с процессинговым центром и другими участниками платежных систем по текущим вопросам клиентской поддержки;

– предоставление консультаций учреждениям банка по разрешению претензий клиентов – держателей банковских карт;

– получение информационно-консультативной поддержки от соответствующих служб международных платежных систем;

– оперативное взаимодействие по анализу мошеннических транзакций с процессинговым центром;

– фиксация запросов и претензий держателей банковских карт для их дальнейшей отработки соответствующими подразделениями банка;

– фиксация нештатных ситуаций с банкоматами, торгово-сервисными предприятиями и своевременное информирование сотрудников карточного подразделения банка и процессингового центра о возникших проблемах;

– общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка;

– выполнение отдельных поручений руководства розничного блока банка.

Службу возглавляет начальник карточного подразделения банка, который осуществляет непосредственное руководство всей деятельностью Службы и несет ответственность за ее эффективную работу, качество предоставляемых услуг клиентам банка, а также за правильное и своевременное выполнение задач и функций, возложенных на Службу настоящим Положением.

Начальник карточного подразделения банка:

– дает обязательные для исполнения указания сотрудникам Службы по вопросам, относящимся к компетенции Службы;

– обеспечивает соблюдение сотрудниками Службы правил внутреннего трудового распорядка и соблюдение трудовой дисциплины;

– устанавливает и поддерживает в должном состоянии режим информационной безопасности в Службе в соответствии с законодательством Российской Федерации и внутрибанковскими документами;

– дает указания другим подразделениям для обеспечения актуального информирования Службы по вопросам услуг банка для замещения во внерабочее время справочной службы банка.