Продажи, переговоры

Необходимо обращать внимание, что неправильное следование этому правилу может увести ваш разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения.

Обычно это происходит, если продавец не смог определить отправную точку определения высшей выгоды покупателя. См. главу «Вбитие крюка».

Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов и непонятности, что и как делать дальше.

–  Сколько лет вы на рынке?

–  10 лет.

–  Все 10 лет вы здесь в Москве наход и тесь?

–  Нет, мы переехали сюда из Архангельска.

–  А сколько в Архангельске были?

–  2 года, но там были трудности.

–  Что за трудности?

–  Нехватка кадров.

–  А по какой причине?И т. д...

Этот эффект можно снять написанием корпоративного сценария продаж.

Информационное и решающее «Нет»

При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».

Информационное «нет»– ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.

Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.

Решающее «нет»– вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) Клиента, принять решение, ответив вам автоматическим отказом.

Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.

Информационное «нет»

Решающее «нет»

–  Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы ХХХ?

–  Хотите применить в вашей работе с персоналом методы ХХХ?

- нет

– Да.

– Нет.

– Хорошо, значит у нас есть общая тема для разговора.

Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

Вопрос «Почему?»

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

–  Мы с вами не договоримся.

–  Почему?

–  Я не согласен на эти условия.

–  Нет, ну почему?

–  Эта схема работать не будет.

–  Почему?

При неустановлении контакта ведет к:

бессознательной агрессии оппонента;

автоматической реакции «по кочану»;

к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен;

занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по отношению к вам.

Зачастую вопросом «почему?», вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и может еще, не до конца обдуманный ответ, который будучи высказаным в какой­то форме, заставляет оппонента его придерживаться.

У оппонента нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказывает первое подходящее, что ему пришло в голову.

Оппонент­закупщик, получающий товар с фабрики, принадлежащей родственникам:

–  Нам ваше предложение неинтересно.

–  Почему?

–  Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не с а мый качественный.

Инвестор, боящийся признаться, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:

–  Для меня вопрос вложения денег не акту

а лен.

–  Почему?

–  Я их уже вложил в другой проект.

Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:

–  Я не буду покупать этот тур.

–  Почему?

–  Ну­у, мне не нравится отель и пляж далеко.

Вопрос «почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как ведет к достаточно подробной ИСТИННОЙ причине отказа и соответственно возможности с ней работать.

Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или (например) «Как получается так, что .........................?»

(Ещё 11 примеров правильного задавания вопроса «Почему?» в полной версии книги)

Общие принципы получения

нужных ответов от оппонента

Техника задавания вопросов «Лабиринт»

Очень хорошо используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией.