Просто гениально! Что великие компании делают не как все

Эти факты и цифры говорят о результате в денежном эквиваленте. Но особенно интересно, насколько умно и проницательно в компании подходят ко всему — как нанимают персонал, как его обучают, как делятся идеями с другими компаниями, желающими научиться успешному ведению дел. Несмотря на довольно скромную отрасль бизнеса, Pal’s — одна из самых вдумчивых и интеллектуальных компаний из всех мне известных. Верить мне на слово не нужно. В 2001 году Pal’s стал первым рестораном, получившим престижную Национальную премию качества имени Малкольма Болдриджа. В предыдущие годы ее получили компании класса Cadillac, FedEx и Ritz-Carlton. С того времени только один ресторан удостоился той же премии, и та компания, по ее собственному признанию, всему научилась у Pal’s.

«Когда смотришь на профессиональных спортсменов, кажется, что все их движения так просты и плавны, — говорит Томас Кросби, который пришел в Pal’s в 1981 году, а в 1999 году стал его CEO[7]

. — Но потом понимаешь, сколько работы ушло на это выступление, сколько тренировок, сил, времени. Так и мы. Мы славимся своей быстротой, но таймеров нет ни в одном нашем ресторане. У нас очень особенный подход к организации процесса, качеству, найму и обучению. Мы берем какой-нибудь важный элемент обслуживания, в котором можем показать класс, и работаем до тех пор, пока все не станет просто и плавно. Быстрота — это результат, но это не цель упражнения».

Так какова же цель этого упражнения, задача, руководящая этим скоростным заведением и позволяющая создать тесную связь с клиентами, которые никогда не сядут за столик, а с официантом общаются, как и задумано, несколько секунд? «Клиенты приходят не провести с нами время, — отвечает Кросби. — Они хотят, чтобы мы немного облегчили им жизнь. Они спешат, у них много дел, мы помогаем им наладить жизнь. И мы обращаемся с ними как со взрослыми — никаких “дополнительных предложений”, никаких “Не хотите ли напиток?”. Наши клиенты знают, чего хотят, не нужно им навязывать. Мы возвращаем вам ваше время. Даем вам уверенность, что, когда вы получаете пакет, в нем будет ровно то, что вы заказали. Вы давите на газ и уезжаете».

Трудно представить, насколько тщательно в Pal’s обдумывают такую на первый взгляд рутинную задачу, как быстрое приготовление вкусного бургера и картошки фри, и то, насколько личное отношение Том Кросби и его коллеги проявляют к работе. Чтобы понять это, нужно иметь небольшое представление об устройстве компании. В 28 ресторанах Pal’s работает примерно 1020 работников, 90% на полставки, а 40% в возрасте от 16 до 18 лет. Компания разработала и отладила систему оценки этой заведомо трудной в управлении группы соискателей — психометрический опрос, состоящий из 60 пунктов, связанных с принципами работы компании, удивительным образом позволяющий предугадать, кто подойдет на должность. Нужно согласиться или нет со следующими утверждениями: «Обычно я доволен собой»; «Я считаю, что, только познакомившись с человеком, лучше ему доверять»; «Повысить голос — это один из способов заставить кого-то принять твою точку зрения».

Когда кандидаты выбраны, их ждет обучение и переобучение, аттестация и переаттестация. Прежде чем их допустят к работе, новые сотрудники проходят 120 часов обучения и должны быть аттестованы в каждом виде деятельности — приготовление бургеров, картофеля фри, молочных коктейлей, прием заказа (большинство работников проходят аттестацию на восемь видов работы, но некоторые специализируются только в одном или двух). Затем каждый день в каждую смену в каждом ресторане компьютер случайно выбирает имена двух-четырех сотрудников, которые будут переаттестованы в каком-то одном виде деятельности — внезапная проверочная, если хотите. Они выполняют небольшой тест, и если не проходят его, то отправляются на переобучение, пока не справятся с заданием (в среднем сотрудник проходит две-три внезапных проверочных в месяц). Цель каждого в компании — хорошо выполнять свою работу, оставаться все время в форме, следовать принципу тройного «сто» — 100% исполнения в 100% времени, даже если рестораны заняты работой на 100%.

Похоже на высказывание легендарного футбольного тренера Винса Ломбарди: «Совершенство недостижимо, но, если стремиться к нему, можно достигнуть превосходства». Директор Том Кросби говорит немного иначе: «Мы ставим аттестацию выше обучения. Мы обучаем вас, вы получаете знание — на этом большинство компаний останавливается. Однако настройки людей сбиваются, как и настройки машин. Поэтому мы всегда практикуемся, всегда обучаем, всегда тренируем». Кросби добавляет, что обучение основано большей частью на поощрении лучшего поведения, они любят «заставать за хорошим выполнением работы». «Если человек делает что-то неправильно, дело не в нем, а в обучении. Мы вдохновляем на успех, но, если хочешь, чтобы у людей все получалось, нужно хотеть их обучать. Поэтому мы придали этому официальный статус. Мы ежедневно обучаем и тренируем».