Психологические проблемы современного бизнеса: сборник научных статей

В. А. Штроо Организационные коммуникации в норме и патологии

Реализация основных функций управления в любой организации – планирование, организация, мотивирование и контроль – невозможна без налаженной системы коммуникаций. Именно поэтому процесс коммуникации, наряду с принятием решений и разрешением конфликтов, находит свое место среди так называемых связующих процессов в организации [Мескон и др., 1995]. Под коммуникацией в организации принято понимать информационные взаимодействия, которые создаются и поддерживаются людьми при выполнении своих должностных обязанностей [Снетков, 2002]. Однако, строго говоря, в этом случае анализ ограничивается лишь «внутриорганизационной» коммуникацией. Картина будет неполной, если в нее не включать «внешнеорганизационную» коммуникацию, которая реализует информационные взаимодействия организации с внешней средой. Сюда следует отнести прежде всего рекламу, маркетинг и связи с общественностью.

Внутриорганизационная коммуникация выполняет две важнейшие функции: 1) достижение основных целей организации и решение актуальных задач управления; 2) удовлетворение потребностей работников организации, прежде всего таких, как потребность в информированности относительно предстоящей работы; потребность получения обратной связи по итогам работы; потребность в новой информации; потребность в социальной принадлежности и поддержке. В большинстве литературных источников, посвященных описанию или анализу коммуникации в организации, за основу берется модель коммуникации как процесса передачи информации К. Шеннона. К ее основным структурным элементам относятся: источник информации (коммуникатор); получатель информации (реципиент); устройство кодирования и декодирования информации; сигнал как передаваемая информация в кодированном виде; канал передачи сигнала и источник возможных помех. Довольно традиционными для данной области являются также представления о существовании «коммуникативных структур», связанные с оценкой эффективности передачи информации и восходящие еще к классическим экспериментам Г. Левитта. В этих экспериментах создавались различные коммуникативные структуры из определенного количества звеньев, соединенных одно-или двусторонне направленными связями, получившие различные названия (например, «цепь», «колесо», «штурвал», «игрек» или «паутина»). Общий вывод заключался в утверждении, что централизованная коммуникация более эффективна при решении простых проблем, а децентрализованная – при решении так называемых сложных проблем. Позже были введены критерии оценки коммуникативных структур: надежность – вероятность прохождения и получения информации каждым элементом в случае разрыва коммуникативной цепи; скорость прохождения информации – время, необходимое для достижения информацией конечного элемента; коэффициент искажения и потерь информации в цепи и т. п. На этой же основе было предложено различение так называемых коммуникативных ролей в организации в зависимости от положения, занимаемого сотрудником как элемента в определенной коммуникативной структуре, и выполняемой им функции, например: «сторож» («секретарь») – контроль объема передаваемой информации; «диспетчер» – распределение информации по различным потокам; «связной» – обеспечение контактов между группами (подразделениями организации); «космополит» – осуществление связи организации с внешней средой; «лидер мнений» – воздействие на оценку передаваемой информации и другие.

Справедливости ради стоит заметить, что уже в конце 1990-х годов выражались серьезные сомнения по поводу экологической валидности и эмпирической достоверности результатов, полученных в искусственных лабораторных условиях, для реальной организационной практики [Scholl, 1997]. Известным компромиссом в данном случае может стать реконструкция реальной коммуникативной структуры конкретной организации – коммуникаграммы – методом модифицированного социометрического опроса: «От кого Вы получаете наиболее важную для Вашей работы информацию?», «Кому Вы сами передаете важную информацию?».