Психологические проблемы современного бизнеса: сборник научных статей

В качестве каналов коммуникации в организации (по направленности потока информации) различают

вертикальные (нисходящие и восходящие), т. е. обеспечивающие прохождение информации вдоль иерархической структуры управления, и горизонтальные,

связывающие подразделения и отдельных работников, расположенных на одном иерархическом уровне. Как уже было отмечено выше, при прохождении сообщений по цепи, состоящей из нескольких звеньев, неминуемо возникают потери и искажения передаваемой информации. В американском менеджменте принято считать, что в среднем потери информации при переходе с одного уровня управленческой иерархии на другой достигают 10 %. Кроме того, говорят также о формальных и

неформальных каналах коммуникации в организации. Они различаются прежде всего по степени нормативной регуляции содержания, форм и средств передачи информации, а также по степени свободы выбора человеком своего участия в самом коммуникативном процессе. В этом смысле можно говорить об особенностях содержания, например, формальной нисходящей, восходящей и горизонтальной коммуникации в организации. Неформальные же каналы внутриорганизационной коммуникации принято характеризовать через понятие «коммуникативные сети». Коммуникативная сеть – группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный обмен информацией, обычно по представляющим взаимный интерес вопросам [Ньюстром, Дэвис, 2000]. Именно неформальная коммуникация в организации позволяет ее работникам в максимальной степени удовлетворять свои социальные потребности, о которых речь шла выше. Участие работника в социальной сети способствует расширению круга его интересов, повышению авторитета, оперативности получения профессиональной информации, приобретению навыков, повышающих эффективность его деятельности, наращиванию «социального капитала».

Отдельной темой в области организационных коммуникаций, имеющей как теоретическую значимость, так и практическую ценность, является эффективность

коммуникации. Обычно в качестве критерия эффективности используется мера потерь и/или искажения информации, проходящей по коммуникативным каналам. Однако данный критерий, будучи формальным, характеризует именно движение информации и относится скорее к коммуникативной структуре в целом, не затрагивая содержательные, сущностные моменты коммуникации. В такой же степени формальной можно считать оценку эффективности по соотношению затрат и результата; правда, тут же возникает новая серия вопросов, что считать результатом коммуникации и как измерить затраты. Один из вариантов ответа на эти вопросы уже становится более содержательным, поскольку в качестве результата предлагается оценить степень реализованности поставленной коммуникативной цели. Но и здесь мы снова сталкиваемся с необходимостью, во-первых, различать собственно коммуникативную цель, достигаемую непосредственно в процессе коммуникативного акта, и коммуникативную перспективу как изменение в предметном, внеязыковом мире, которое ожидается вследствие осуществленного коммуникативного акта [Клюев, 2002], а во-вторых, принимать во внимание, что в коммуникативном акте участвуют как минимум два субъекта, а значит, достижение чьей цели мы имеем в виду? Ведь тогда в ситуации взаимоисключающих целей партнеров по общению достижение цели одного означает недостижение цели другого, т. е. коммуникация, эффективная, например, для коммуникатора, становится неэффективной для реципиента. Более того, в психологии общения [6] известны случаи, когда партнерам только кажется, что они оба достигли своих целей, а иногда более важным результатом может оказаться обнаружение несостоятельности, неверности исходно поставленной цели и понимание необходимости ее изменения.

Таким образом, если обратиться к собственно содержательной стороне деловой коммуникации (по поводу чего осуществляется коммуникативный акт), мы обнаружим, что именно разрешение возникшей проблемы или по крайней мере продвижение по пути ее разрешения (например, более полное понимание самой проблемы, ситуации ее возникновения, возможных путей развития событий и т. п.) и может стать искомым критерием эффективности. Однако следует признать, что данный критерий, вполне удовлетворительный с теоретической точки зрения, может быть использован только ретроспективно, поскольку требует дополнительных сведений о сути самой проблемы и степени реалистичности найденных путей ее решения. Эмпирическим же критерием эффективности самого акта коммуникации в связи с этим становится мера взаимопонимания собеседников, возникающего в результате обмена их предметными позициями. Следовательно, эффективной следует считать такую коммуникацию, которая обеспечивает продвижение в решении проблем путем достижения взаимопонимания между партнерами [Жуков, 1988].