Психология управления продажами. Учебное пособие

– Розничная торговля – это форма предпринимательской деятельности, связана с продажей товаров или услуг непосредственно конечному потребителю (населению) для личного, семейного, семейного использования.

4. По особенностям контактам:

– Личные продажи – разновидность продаж, при котором продавец, и покупатель являются физическими лицами и при совершении сделки общаются непосредственно. На продавца в личных продажах во многих случаях накладывается задача не только сама продажа, но и применение приемов активного слушания и эффективных коммуникаций.

– Неопределенные (безличные) продажи – это продажи, где продавец не принимает участия в коммуникации с клиентами (интернет-магазин, торговые автоматы, магазины самообслуживания и т.п.).

5. По типу действующих сторон:

– «В2В» – символическое обозначение выражения на английском языке «business to business», то есть классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае это – юридические лица, которые работают не на конечного рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес [30].

– «В2С» – «business to consumer», то есть сделки между организациями и «конечным» потребителем.

6. По специфике товара:

– продажа услуг;

– продажа товара;

– продажа франшизы;

– продажа смешанная (услуги и товар).

7. По процессу продажи:

– простые – процесс продажи включает в себя минимум действий и коммуникаций со стороны участников;

– сложные – процесс продажи состоит из нескольких этапов и привлечением нескольких лиц для работы на этапах продажи.

Каскадный – комплексный, многоуровневый процесс продаж. Например, на сегодня отдел продаж начинает работать с холодных звонков с целью информирования клиента об услугах (товаре) – как один из этапов продаж. Далее, следует подключение работы специалистов отдела продаж.

Таким образом, в управлении продажами, а именно при организации отдела продаж необходимо учитывать специфику торговой организации. Так, например, подразделение прямых продаж имеет следующие особенности:

– прямые продажи не совмещаются ни с каким другим методом продаж;

– подразделение имеет персонал двух категорий: управленческий и продающий (управленческий персонал обеспечивает основы функционирования устойчивого подразделения);

– большое количество новичков и высокая текучка персонала (не меньше 20 % в год);

– обязательное наличие программной поддержки деятельности;

– большая доля непостоянного дохода в структуре заработной платы и мотивационная программа с частыми премиями (раз в месяц, квартал);

– единое управление подразделением, размещение продавцов централизованно или с привязкой к выделенной территориальной зоне ответственности.

Все разнообразие технологий продаж условно разделены на две большие группы:

Продажа, ориентированная на клиента, когда происходит ориентация на потребности клиента.

Продажа, ориентированная на товар, где главную роль играют свойства продаваемого товара.

В зависимости от специфики деятельности компаний на рынке и технологии продажи существуют разные методы, которые могут видоизменяться в зависимости от ситуации.

Разные авторы выделяют разные методы продаж (таблица 3).

Таблица 3

Основные методы продаж

1. Обслуживание. Основа данного метода – сервис. Начиная с 1960-х гг. и появления клиент-ориентированного подхода в психологии, меняет и отношение в обслуживании клиента. В качестве пассивной продажи выступает предложение продавца выбранного им продукта. На сегодняшний день, данный метод используется в call-центрах, специализирующихся на входящих звонках, принимая заказы, а также в гипермаркетах и супермаркетах. Данная методика продаж подразумевает быстрое принятие решения о покупке. Поэтому таким способом продаются товары широкого потребления или простые товары. При таком подходе – есть необходимые условия: приветствие, предложение, грамотное оформление и пр. Многие авторы и бизнес-тренера стандартизировали подобный метод в «шаблоны поведения» продавца, которые включают умение красиво и выразительно разговаривать с потенциальным покупателем, ответы на вопросы и пр. Негативным моментом метода обслуживания является отсутствие продаж. Следует отметить, что данный метод актуален только для такой продукции, которая активно поддерживается маркетинговыми мероприятиями и рекламными акциями. Кроме того, он может быть применен к товару, который пользуется колоссальным спросом.

2. Консультативный метод продаж. Данный метод направлен исключительно на постоянные продажи. Данный метод направлен исключительно на клиента. Алгоритм метода консультативных продаж выглядит следующим образом: ситуация, проблемы, опасности, решения. При использовании данного метода продавцу необходимо владеть коммуникативными навыками. На сегодняшний день этот метод является одним из самых распространённых. Недостаток метода является – сложность описания и как следствие трудности его объяснения.