Путь клиента. Как построить воронку онлайн-продаж

Смотрю на эту ситуацию сегодняшними глазами и вижу странную картину. Какой-то парень заходит в контору, где какая-то женщина продает трикотаж. 2000-й год. Парень начинает говорить женщине «страшные» слова: программа, софт, 1С… Она мало что понимает и вообще не хочет отвлекаться от своей работы. «Посмотрим, подумаем» – самое вежливое, что слышит парень в ответ.

Скоро стало ясно, что так мы ничего не продадим. Стучаться в каждую дверь и предлагать продукт – не эффективно. Люди за этими дверями находятся в очень разных состояниях, по-разному воспринимают предложение. Чаще всего мы просто общались не с теми, кто действительно был заинтересован, принимал решение и мог купить.

Несколько продаж мы все-таки сделали. Но сделали их по другой технологии, когда начинали с небольшого предложения. Мы предлагали консультацию по системе учета: анализировали, что уже есть в компании, а потом рассказывали, как можно улучшить учет с помощью 1С.

Тогда, в 2000 году, у нас не было ни опыта, ни знаний, ни открытой информации на эту тему. Но сегодня, когда продажам учат из каждого утюга, проблема не только не исчезла, а стала еще более актуальной. Продавать стало еще сложнее. Если раньше нас пускали в компанию, мы могли что-то рассказывать незнакомым людям и нас слушали, то сегодня нас бы просто выгнали.

Но тем не менее неуклюжие продажники продолжают «ломиться в закрытые двери». Например, даже крупные банки продолжают звонить клиентам и впаривать свои услуги. Меня это удивляет: неужели солидные компании не могут найти другой способ общения? Во время таких звонков я не хочу слушать предложение, я злюсь: «Кто ты такой? Почему ты мне звонишь? С чего ты решил, что мне нужна новая кредитка? Мне неудобно и неинтересно».

Каждый день я отправляю в спам десятки сообщений из директа с предложениями разных услуг. Человек влез в мое личное пространство, начал неадекватную коммуникацию, после этого я не хочу иметь с ним никаких дел. Даже если его предложение действительно может закрыть мою боль.

Мир изменился. Сейчас, прежде чем сделать предложение, надо получить право на общение. Для этого мы в «Адвантшоп» разрабатываем специальные полезные материалы, которые дарим потенциальным клиентам. Обмениваем их на email или телефон и надеемся, что это даст нам право на общение с ними. Мы развиваем собственные каналы, куда потенциальные клиенты приходят сами, чтобы найти ответы на волнующие вопросы. Когда помогаем им решить проблему, они готовы выслушать следующие наши советы и предложения. Мы приходим на мероприятия, где бывают наши клиенты, или зовем их на свои и уже там начинаем общаться.

Продажи зависят от уровня отношений с клиентом. Это базовый принцип онлайн-маркетинга, это базовый принцип воронок. Если вы сумели построить отношения с целевой аудиторией, у вас будут продажи. А если вместо того, чтобы строить коммуникацию, вы лезете в окно и выламываете дверь, то продать даже самый крутой продукт вам будет сложно.

«Путь клиента» – это третья моя книга про интернет-маркетинг. До этого вышли «Давай, продавай» и «Где трафик». Вместе они образуют трилогию, которая полностью раскрывает тему эффективной модели онлайн-продаж. В первой книге я давал общие концепции и практические советы для быстрого старта. Во второй объяснял, где брать клиентов в интернете, а в этой будут подробности о том, как вести их к покупке.

Допускаю, что эта книга могла попасть к вам первой из трех, что вы не читали «Давай, продавай» и «Где трафик». Поэтому я обязан объяснить вам некоторые базовые вещи, прежде чем переходить к типам воронок и их практическому применению.

Мои давние читатели наверняка вспомнят концепции, которые я собираюсь дать в первом разделе. Но я рекомендую пробежаться по ним еще раз. Во-первых, для того, чтобы освежить в памяти важные вещи, повторить и закрепить. Во-вторых, я буду приводить новые примеры, которые позволяют взглянуть на знакомые темы с нового ракурса.

Глава №1

«Базовые принципы онлайн-продаж», в которой мы рассказываем, почему все начинается с понимания клиента

Кому продаем

Вернемся к истории нашего неудачного бизнеса. У нас не получалось продавать систему учета, потому что мы были зациклены на продукте. Мы думали о продукте, а надо было думать о клиентах. Даже самый полезный и нужный продукт не продается сам по себе, продажи вырастают только из отношений с клиентами. Первое, о чем надо думать в бизнесе, – это не что мы продаем, а кто наш клиент.