Работа с возражениями

О построении встречи от потребности и от проблем написано много. Я не буду повторять других авторов, а подробнее остановлюсь на третьем варианте – построении встречи от возражений.

Этот подход нужно применять в том случае, если вы слышите одно и то же возражение более чем от половины ваших клиентов: «Так у вас же почти вдвое дороже…», «А… так у вас нет отсрочки платежа…» и т. д.

Начинать встречу лучше всего именно с этого, самого острого вопроса.

Прием № 145 «Начать с конца»

«Предлагаю построить встречу следующим образом. Я проясню буквально пару моментов, потом расскажу о том, как _____ (цель встречи с точки зрения выгоды для клиента). Предположим, вам все понравится – какими будут наши следующие шаги?»

Вы сразу переключаете внимание клиента на самый выгодный для себя исход разговора, при котором ему все понравилось, и дальше выстраиваете встречу как связь между этими двумя точками. Этот прием не следует применять с клиентами, которые с самого начала враждебно и негативно настроены, с закрытыми и отстраненными собеседниками.

Прием № 146 «Как начать работать»

«Вы – известная компания на своем рынке, мы – производитель _____ (название товарной группы). Как нам начать с вами работать?»

Этот прием я уже приводил в разделе, посвященном холодным звонкам. Он работает и при личной встрече. Мы сразу переходим к сути вопроса – «берем быка за рога». Такой подход дает гораздо лучшие результаты, чем «классический», при котором продавец делает вид, что он пришел «просто познакомиться», а закупщик притворяется, что в будущем, возможно, закупит. Как следствие переговоры буксуют.

Прием № 147 «Договоренность о рекомендациях»

«_____ (имя), в конце нашей встречи я спрошу вас о коллегах и знакомых, которым, возможно, было бы интересно сотрудничество с нашей организацией, – конечно, при условии, что вы сами сочтете мое предложение заслуживающим внимания. Договорились?»

В нашей культуре как-то не принято просить о рекомендации. Мы считаем, что «довольный клиент сам расскажет двум знакомым» о том, как ему замечательно работается с нами. Настоятельно рекомендую не ждать у моря погоды и начать активно собирать контакты на встречах. Особенно если каждый «лид» для вас – на вес золота, а второй встречи с клиентом может и не быть. Причем вовсе не обязательно работать с клиентом многие годы для того, чтобы осмелиться попросить его об этом. Приведенный выше речевой модуль задает программу. В конце встречи независимо от того, чем она закончится, вы сможете поднять вопрос получения рекомендаций с помощью приема № 197 «Если бы он был здесь».

Задание

Выберите приемы, которые вы будете использовать в начале встречи с ЛПР, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 27 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».

Резюме Начало встречи, установление контакта – краеугольный камень отношений с клиентом. Очень важно выбрать правильную отправную точку для общения. Речевые модули, приведенные в этой главе, помогут вам в этом.

Глава 10

Сбор информации о потребностях и ситуации клиента

Представьте, что вы, не дай бог, захворали и пошли к врачу. Первый доктор, взглянув на вас мельком, ни слова не говоря, выписал вам рецепт и отправил в аптеку. Вызвал ли такой специалист ваше доверие? Вряд ли. И вы решили зайти еще к одному терапевту. Тот начал подробно расспрашивать вас о симптомах, о том, как давно они начались, чем вы болели в детстве… Кому из них вы будете больше доверять (даже при условии, что второй врач выписал то же лекарство, что и первый, который прекрасно владеет методами иридодиагностики и шикарно ставит диагноз без опроса пациента)? Конечно же, второму! Отсюда вывод.