Работа с возражениями

Важно! Даже если вам кажется, что у вас есть вся нужная информация, перед началом презентации задайте оппоненту несколько проясняющих и уточняющих вопросов, чтобы вовлечь его в разговор. Это снизит сопротивление контакту и вашему предложению в целом.

Анекдот

Святой человек с экстрасенсорными способностями устроился районным терапевтом в поликлинику. Приходит на прием к нему первый пациент – паралитик на коляске. Доктор возлагает паралитику на голову руки и говорит: встань и иди. Пациент встал и пошел. Выходит в коридор, там очередь до улицы. Его спрашивают:

– Ну, как новый врач?

– Да как все они – даже давление не померил.

Сбор информации о ситуации и потребностях – важнейший этап в работе с клиентами, ведь именно на основании полученных сведений мы выстраиваем аргументацию. «Непопадание» аргументов в ситуацию и потребность клиента приводит к появлению у него возражений, выводу «мне это не подходит» и отказу.

10.1. «Куб сбора информации». Приемы № 148–150

Задание

Запишите в пункт 28 теста «Навыки продаж: до и после работы с книгой» вопросы для сбора информации, которые вы зададите ЛПР.

Представьте куб, каждая грань которого представляет собой тот или иной аспект сбора информации. Только в том случае, если мы знаем, что представляют собой все шесть сторон куба, мы владеем всей информацией. Если хоть одна из сторон для нас – загадка, то картина неполна.

Сторона 1. Ситуация и потенциал

Информация о ситуации и потенциале клиента – краеугольный камень сбора информации. Именно с понимания того, как сейчас обстоят дела у компании-клиента по вашему вопросу и каков потенциальный объем ее закупок, продавец должен начинать работу. Вопросы, которые нужно задать клиенту, будут разными для разных бизнесов. Их нужно прописывать индивидуально. Так, компании, которая продает запчасти автотранспортным предприятиям, нужно узнать, какие марки входят в парк техники, годы выпуска машин, как осуществляют ремонт (своими силами или в сторонней организации) и т. д. Продавцу полиграфических услуг важно знать, какие и насколько регулярно заказываются тиражи, печатают ли полноцвет, делают ли заказы на сувенирную продукцию (ежедневники с логотипом и т. д.).

«Сборная солянка» вопросов, применимых для разных сфер продаж, приведена ниже.

• «____ (имя), скажите, пожалуйста, что вы обычно тиражируете?»

• «Какие заказы вы планируете разместить в ближайшее время?»

• «Какой тираж вы обычно заказываете?»

• «Как часто у вас возникает потребность в изготовлении такого тиража?»

• «Какой у вас парк техники?»

• «Какое сырье вы используете и в каком количестве?»

Сторона 2. Сроки

Важнейшим моментом в продажах является понимание «температуры» клиента. Можно выделить три основные группы клиентов в зависимости от степени «разогрева» их потребностей.

• «Горячие» – потребность сформирована, знают, чего хотят, есть ограничения по срокам.

• «Теплые» – осознают наличие проблемы, в принципе хотят ее решить, при этом отсутствуют четкие сроки.

• «Холодные» – не признают наличия проблем, считают, что у них все замечательно.

Пример из практики

Производственное предприятие терпит убытки по причине постоянных поломок устаревшего оборудования и тратит колоссальные средства на его ремонт. При этом директор отказывается даже слышать о вариантах покупки нового оборудования, хотя его приобретение окупилось бы очень быстро.

Важно! В активных продажах мы или попадаем на «горячего» клиента, что бывает крайне редко, или начинаем «разогревать» «теплых» и «холодных».