Разгневанный клиент, я люблю тебя

Во-первых, на то, чтобы сделать выбор, он потратил определенное время. Было перебрано много альтернатив, возможно, даже преодолены контраргументы. Во-вторых

, каждый в собственных глазах хочет выглядеть экспертом. Клиент доверил именно вам решение его проблемы, или, говоря по-другому, удовлетворение его потребности. В-третьих, покупатель, жалуясь, топая ногами, крича, лишь хочет получить подтверждение от вас, что он сделал правильный выбор. Он оттягивает момент разочарования, крушения надежды на то, что «разбирается в людях». Клиент делает все возможное, чтобы вы не остались безразличными, взяли ситуацию под контроль, подтвердив его репутацию как человека сведущего и успешного.

Разгневанный Клиент

, спасая себя, протягивает руку помощи вам. Ему действительно не все равно. В этом он ничем не отличается от ваших друзей, которые, сталкиваясь с неприятными вещами, сообщают вам о них.

Представьте, что вы хотите организовать юбилей мамы в ресторане своего знакомого. Вы звоните, чтобы сделать заказ. Трубку снимает девушка-менеджер. Ее тон заставляет думать, что вы позвонили не вовремя. В течение всего разговора безразличие сотрудницы просто «кричит» в трубку. Ваши вопросы о том, смогут ли в ресторане переставить столы, подготовить цветы, украсить зал, вызывают такую «боль» у менеджера, что она ощущается вами так же остро. Что вы делаете по окончании разговора? Да, звоните своему приятелю, владельцу ресторана, и рассказываете, почему у вас закралось сомнение в месте проведения маминого юбилея. Благодаря вашему звонку у него появился шанс исправить ситуацию и спасти свой бизнес.

История 4.

Около семи лет назад мы приняли на работу в московский офис нового руководителя направления. По прошествии полугода выявили финансовые махинации с его стороны и уволили из компании. Еще через пару месяцев к нам начали обращаться клиентские фирмы. Оказывается, наш бывший работник набрал у них долгов, давая расписки, по которым сроки возврата денег теперь прошли. Для того чтобы сохранить репутацию компании, мы выплатили все украденные бывшим сотрудником суммы. Наши совокупные потери составили порядка 1 млн рублей.

Спустя год после этих событий одна сотрудница из санкт-петербургского офиса рассказала мне в доверительной беседе, что ей было известно о махинациях. Она сказала следующее: «Мы все не понимали, куда компания в лице московского руководителя вкладывает такие огромные деньги».

Мы допустили ошибку, выбрав не того человека, но из-за безразличия сотрудников она превратилась в большую проблему. А наши люди безучастно наблюдали за происходящим, хотя обсуждали между собой так живо, что о ситуации знали даже в офисе другого города.

Признаюсь, после разговора с «посвященной» сотрудницей я поклялся себе изменить нашу компанию таким образом, чтобы в ней никогда уже не смог работать безразличный человек. К моменту, когда пишу эти строки, ее, к счастью, уже не узнать. Она стала совсем другой, и я надеюсь, что больше не встречу в наших стенах того, кому все равно.

Будьте уверены: если Клиент жалуется, то вам с ним крупно повезло. В знак признательности за его заинтересованность в вас усадите Разгневанного Клиента в самое мягкое кресло и слушайте, слушайте внимательно, показывая свое искреннее уважение и восхищение.