Разгневанный клиент, я люблю тебя

Возвращаясь к Истории 1 о федеральной сети, торгующей бытовой техникой, признаюсь, что мы не стали жаловаться. В данном случае мы просто молча ушли. Нам было настолько неприятно их вежливое, но безучастное отношение, их неряшливо относящиеся к работе сотрудники, что мы не захотели стать их партнерами. Мы остались теми, кому все равно, что с ними станет.

Разгневанный Клиент – подлинный партнер.

Хочу обратить ваше внимание еще на одну странность руководителей. Для анализа качества обслуживания многие из них прибегают к помощи «тайного покупателя». Сначала с энтузиазмом и дотошностью составляются шаблоны, по которым нанятые, подставные люди разыгрывают из себя покупателей. После визита они заполняют специальные формы, прикладывают к ним аудиозаписи разговоров и отправляют в отдел по работе с Клиентами.

Компания тратит значительные время и деньги на информацию о самой себе от «игрушечного» Клиента. При этом вскоре сотрудники уже распознают «агента», предлагая ему образцово-показательное выступление в соответствии с корпоративными стандартами.

Случаются и промахи. Бывает, сотрудники принимают за «тайного покупателя» случайного Клиента, действительно пришедшего сделать покупку. Тогда все действие напоминает комедию Н. В. Гоголя «Ревизор».

Технология «тайный покупатель» имеет еще один серьезный недостаток. Невозможно ожидать появления позитивной атмосферы там, где компания официально сообщает персоналу: «Мы будем тайно за вами следить». Такое заявление разрушает доверие, разводя дирекцию и остальной коллектив по разные стороны баррикады. Отныне в компании работают не соратники, а Преследователи и Убегающие со всеми свойственными этим ролям негативными чертами.

Вряд ли в подобных действиях руководителей можно найти что-то разумное. Ведь в это же самое время в ваши офисы и магазины приходят люди, которые сами готовы вам заплатить, в отличие от нанятых «тайных», которым платите вы. Они реальные, а не «потешные» покупатели, они знают подлинное состояние дел. С тем, сколько они могут вам рассказать, не сравнится ни один самый высокооплачиваемый «тайный покупатель».

Если у вас есть желание заплатить кому-то, чтобы узнать о реальном качестве работы компании, заплатите этим людям – своим Клиентам!

Вы сразу увеличите количество желающих рассказать об опыте работы с вашей компанией и создадите положительное сарафанное радио. Конечно, покупателям захочется поделиться тем, как у вас необычно позитивно относятся к критике.

Четвертый дар является самым ценным из всех, полученных от Разгневанного Клиента. В результате исследований[9]

было обнаружено, что существует связь между жалобами Клиентов и их доверием, лояльностью к компании. Оказывается, по сравнению с Клиентом, не испытавшим при взаимодействии с компанией каких-либо затруднений и проблем, недовольный Клиент с большей вероятностью совершит повторную покупку. Такая приверженность возникает при условии, что компания оперативно исправила возникшую негативную ситуацию и покупатель ушел довольный. Напомню, что уровень лояльности «проблемного» Клиента повышается в среднем на 8 %.

Более того, когда появляется недовольный, а еще лучше яростный Клиент, знайте, что перед вами стоит сам Его Величество Страстный Поклонник – фанат вашей компании, мечта любого бизнеса. Тот, кто покупает больше других, чаще других и дороже других. Да, в момент, когда этот человек «извергает пламя», он никак не похож на фаната. Но после того, как вы исправите ситуацию, на его лице будет ликование, ведь вы вызволили его из ужасной ситуации.

Вполне признаю, что реальность такой метаморфозы вызовет ваши сомнения. В действительности за ней стоит исключительно здравый смысл.

Во-первых, все допускают ошибки.

Большинство из нас, кто-то раньше, кто-то позже, приобретает жизненный опыт, набивая шишки и одновременно расставаясь с иллюзиями. Представление о том, что мир прост, идеален и населен безукоризненными людьми, сменяется более реалистичным: мир ненадежен. Мы познаем на своем опыте, что нет ни одного человека или компании, которые были бы идеальны и безошибочны.

Ошибки делают все, но далеко не все берут на себя ответственность за их исправление.