Разгневанный клиент, я люблю тебя

История 6. Принимая участие в очередной конференции, посвященной качеству обслуживания Клиентов, я слушал выступление руководителя клиентского отдела крупного оператора сотовой связи. Речь зашла о работе их кол-центра с претензиями. Выяснилось, что из всех сотрудников подразделения есть один-единственный, у которого уровень удовлетворенности Клиентов (или NPS[10]

) составляет 100 % – просто невероятный показатель. Стали разбираться в том, что делает этот сотрудник такого, чего не делают другие. После прослушивания записей его разговоров с Клиентами выяснилось следующее.

1. Когда Клиент озвучивал проблему, сотрудник говорил, что теперь берет на себя ответственность за ее решение.

2. Потом он высылал Клиенту протокол с прописанными в нем договоренностями во время разговора и действиями, которые сотрудник собирается предпринять для решения проблемы.

Всё!

Во-вторых, друг познается в беде.

Невозможно по-настоящему узнать человека и начать ему доверять, прежде чем не увидеть, как он поступает в трудной ситуации, или, проще говоря, в беде.

Все сказки, где главный герой добивается руки прекрасной героини, учат тому же. Иван-царевич, поспешив, сжег шкурку Царевны-лягушки. В результате его опрометчивых действий возлюбленная оказалась в плену у Кощея Бессмертного. Только преодолев ряд препятствий, Иван-царевич смог вернуть свою невесту, а также ее доверие. Современная мультипликационная сказка о великане Шреке построена по тому же принципу. Прежде чем принцесса Фиона приняла решение остаться в облике огра, у нее было достаточно поводов убедиться в надежности Шрека.

В мире с постоянно меняющимися обстоятельствами встретить того, кто надежен, – весьма ценный дар.

Вот вам еще одно подтверждение. Как только дело касается здоровья близких, мы не берем первое попавшееся в рекламном объявлении медицинское учреждение. Мы расспрашиваем своих знакомых о том, кого они могут порекомендовать, то есть стараемся получить надежный совет. Иначе говоря, суть надежности – проверка на прочность в непростых условиях.

Тот же закон работает в коммерческих организациях. Даже если вы являетесь прожженным прагматиком, которому чужды сантименты, а ценна лишь звонкая монета, единственный честный путь для ее получения – стать тем, кому доверяют.

История 7. Клиенты нашей компании нередко сетуют на то, что у нас высокие цены. К счастью, мы всегда могли позволить себе стоить дороже средних рыночных цен, вне зависимости от кризисов. Дело не в случайности, везении или уникальном продукте. Дело в ответственности.

Мы, как и все, допускаем ошибки. Однажды наше юридическое подразделение ошиблось. Клиент недополучил, а с его точки зрения – потерял, около 500 тыс. рублей. Мы предложили выплатить ему эти деньги частями, составили график платежей и полностью рассчитались. Фактически это означало, что больше полугода мы работали на данный контракт.

Как вы думаете, имела ли значение для Клиента наша некачественная работа? Нет, не имела. Он запомнил готовность ответить за результат. После того инцидента он остался в нашей компании и даже расширил спектр задач.