Разгневанный клиент, я люблю тебя

Для борьбы с криком Клиентов придумайте маркетинговую кампанию «Крик приводит к замедлению нашей работы». Для того чтобы убедить Клиентов в серьезности своего заявления, предложите им подарок за выражение недовольства отличным от повышенного голоса способом. Например, позвонить в специальный колокольчик у кассы или проткнуть воздушный шарик негатива. Или если компания своим невниманием, медлительностью вынудила Клиента кричать, то он получает заказ со скидкой.

Свежесть такой рекламной кампании, безусловно, привлечет внимание ваших Клиентов и сотрудников.

3. Страх потери авторитета

Потеря авторитета – одна из значительных угроз для любого человека. Не осознающий этого сам способен нанести большой урон компании. Для каждого из нас жизненно важно сохранять авторитет в собственных глазах, а также в глазах коллег и друзей.

История 10. Клиентка в офисе телекоммуникационной компании. Она нервничает, повышает голос и угрожает расторгнуть договор между своей фирмой и оператором связи. Проблема в том, что при переходе от бывшего поставщика телефонной связи к новому почему-то выросли тарифы.

Сотрудник сотового оператора: «В договоре предусмотрено повышение оплаты при условии, если ваши служащие превысят лимит».

Клиентка: «Когда мы подписывали договор, то обсуждали наши потребности в объеме связи и менеджер вашей компании обещала, что цена будет ниже».

Сотрудник: «Все, что я могу сделать, – это отключить вам Интернет, тогда служащие не будут превышать лимит».

Разговор идет о договоре. Однако сотруднику коммуникационной компании было бы лучше осознать, что Клиентку больше всего волнует не повышение цены. Представьте, что она будет делать после того, как выйдет из этого офиса. Ей придется признать, что она сделала неправильный выбор. Наверняка было много предложений от других поставщиков услуг связи, которым она отказала. Конечно, для другого поставщика момент ее возвращения будет звездным часом. Он с удовольствием напомнит, как предлагал ей хороший вариант, а она так легкомысленно его отвергла.

Клиентка давит на представителя сотового оператора, потому что ей нужно найти решение, с которым она вернется в свой кабинет и сохранит лицо.

А сотрудник, вместо того чтобы повторять, как мантру: «Вашим договором не предусмотрено», должен искать способ спасти авторитет Клиентки в глазах ее коллег. Поверьте, если ему это удастся, то, где бы она потом ни работала, в ее компании будут пользоваться услугами только этого оператора.

В реальной же ситуации, конечно, сотрудник так и не понял тревоги Клиентки. В результате сотовый оператор потерял и эту фирму, и все остальные, где бы потом могла работать главная героиня моей истории.

Вспомните про 40 % неудовлетворенности по вине самих же Клиентов. Заблуждается тот, кто считает, будто личная неправота Клиента приведет его к «явке с повинной». С точностью до наоборот. В этой ситуации задача сотрудника – сделать все, чтобы помочь Клиенту выйти из неловкого положения, в котором он выглядит глупым неудачником.

4. Потребность в признании

Для всех нас чуть ли не основная потребность – признание нашего существования. У каждого разные способы, но цель всегда одна – доказать, что мы существуем, мы не пустое место, мы нужны.