Разгневанный клиент, я люблю тебя

Что происходит с этой базовой потребностью, когда нам обещают перезвонить о готовности заказа, а потом молчат? Мы сами звоним, и нам снова обещают перезвонить, и опять звонка нет. Разве это не тревожный сигнал о том, что нас не видят? Постепенно внутри растет напряжение. Его природа – отсутствие признания нашей важности. Или нам в который раз обещают сдать дом через месяц, потом еще через месяц, потом через год… «Да за кого они меня держат?!» – рождается у нас внутри.

Если вы сами работаете в такой компании, знайте правду: вы не бизнесом занимаетесь, вы посылаете Клиентам сигнал, что их не замечаете, что они для вас совершенно незначимы.

Тогда ждите, что эти люди, которым вы «сообщили», будто они «не существуют», постараются доказать обратное. И сделают это криком. А как бы вы поступили, если б были Мальчиком-с-пальчиком и вам понадобилось что-то сказать дяде Степе – милиционеру? Вы бы кричали! Вот и Клиенты кричат. Они же маленькие, вы сами их сделали такими. Начните их замечать и ценить, докажите, что они существуют для вас и очень важны. Гарантирую, что крики в стенах вашей компании прекратятся… до появления следующего «малыша».

Да, и еще… На маленьких кричать нельзя.

5. Месть

Мир устроен так, что все в нем уравновешено. Ночь сменяется днем, зима – летом, смех – слезами, а горе – счастьем. Во всем должен быть баланс. Даже для того, чтобы стать процветающей компанией, нужны четыре опоры.

Когда Клиент считает, что его унижали и над ним издевались, он превращается в «магазинного террориста», который мстит и тем самым восстанавливает баланс.

Если подобный «террорист» пришел в вашу смену, самое лучшее, что можно сделать, – терпеть. Дело, конечно, тяжелое, и вам поможет знание о том, что этот человек глубоко несчастлив, он натерпелся до вас всяких ужасов, а вы выполняете социально важную роль. В конце концов, кто-то же должен спасти мир. Очередь побыть героем сейчас выпала вам.

Бывает и так, что Клиента уже вывел из себя кто-то другой. Но свой гнев он выплескивает на вас и таким образом реализует потребность восстановить внутренний баланс.

История 11. Дочь нашей сотрудницы подарила ей сертификат. По нему мама со своими подругами могла отметить день рождения в ресторане.

За две недели до праздничного вечера ресторан прислал электронное письмо с просьбой выбрать блюда из меню, уточнить время и количество гостей.

За два дня до вечера коллега снова связалась с рестораном. Получила подтверждение, что ее с гостями ждут.

И вот в назначенное время к ресторану подошли шесть человек. Перед ними закрытая дверь. Попытки достучаться не увенчались успехом. Какой-то мужчина подсказал пройти во двор.

Черный вход в ресторан. Стучат. Открывает повар: «Вы к кому?»

Коллега: «У нас заказан столик».

Повар: «А у нас ремонт».

Позвал менеджера, того самого, с кем велись переговоры. Менеджер спрашивает с удивлением: «Кто вы?»

Коллега звонит дочери. Тут менеджер вспоминает о заказанном столике, но продолжает выглядеть непонимающим и уходит якобы посмотреть что-то в компьютере.

Возвращается: «Ах, извините. У нас внезапно начался ремонт. Вчера приехал директор и сказал, что нужно срочно поменять пол».

Пришлось нашей коллеге с гостями пойти в соседний ресторан. Конечно, они понимали, что персонал другого ресторана ни в чем не виноват, но эмоциональная потребность дать выход гневу на всю систему общественного питания была настолько сильна, что выразилась в претензиях к столу и явно недружелюбном поведении.

Правда, позже они извинились и объяснили сотрудникам ресторана, что те просто попали под руку.