Разгневанный клиент, я люблю тебя

Сотрудники, работающие с конфликтным Клиентом, должны улыбаться и работать на результат вне зависимости от того, кто является причиной возникшего конфликта.

До тех пор пока за счастливым Клиентом не закрылась дверь офиса или магазина, ни один человек в компании не имеет права тратить драгоценное время создания Страстного Поклонника на выяснение того, «кто виноват».

Во-вторых, знаете ли вы причины, стоящие за агрессивным поведением Клиента? Уже осознание того, что в действительности вызывает крик, позволяет изменить технологию работы и повысить уровень качества.

Итак, что такое крик?

1. Слабость

Кричащий человек кажется большим и страшным. Так ли это на самом деле? Согласитесь, что, ощущая себя сильным, находящимся в безопасности и контролирующим ситуацию, вы не станете кричать. Сила – это всегда спокойствие.

Если представить шкалу «Сила – Слабость», где слева 100 % слабости, а справа 100 % силы, то крик будет находиться слева на отметке –80 (рис. 2.2). На –90 слева – применение физической силы. К ней обращаются тогда, когда уже больше не осталось аргументов, а крик не дал желаемого результата.

Рис. 2.2. Шкала «Сила – Слабость»

Практически все сотрудники компаний, где я проводил семинары по работе с Разгневанным Клиентом, считают кричащего человека опасным. Тут же запускается механизм ответной агрессии или бегства – срабатывает автоматизм «бежать или нападать». Мы говорили о нем в первой главе.

На самом деле такая реакция абсолютно ошибочна. Перед вами стоит человек, практически потерявший контроль над ситуацией. Он в ужасе от этого. Он в панике от собственного бессилия. Он больше не знает, что делать, к кому обращаться за помощью. Вы единственный и последний шанс на спасение.

Однако вместо поддержки он получает от вас второй «удар». Вы или начинаете кричать в ответ, или разворачиваетесь к нему спиной, оставляя человека, который взывает о помощи, одного!