Разгневанный клиент, я люблю тебя

Итак, первоисточником разочарования, выраженного возмущением и гневом, своей крайней формой проявления, являются ожидания Клиента. Моментом рождения Разгневанного Клиента правильно считать момент возникновения у человека ожиданий от товара или услуги, за которыми он когда-то в будущем обратится к вам. Причем этот момент может произойти за много лет до того, как человек переступит порог вашей фирмы, чтобы стать Клиентом.

История 12. Мне, как и большинству мальчиков, с детства нравились спортивные машины. Легендарные и раскрученные бренды «Ламборгини» (Lamborghini) и «Феррари»

(Ferrari) в воображении многих рисуются машиной-мечтой. Глядя на глянцевые рубленые формы или слыша ее рокот, так и представляешь себя за рулем.

Как-то мне выдалась возможность прокатиться на обеих этих машинах по скоростной трассе. С тех пор спорткары, кроме эстетического интереса к их необычному, новаторскому дизайну, у меня не вызывают никакого любопытства.

До того как я очутился в кресле водителя и нажал на газ, мои ожидания были слишком романтическими. На практике оказалось, что эти машины немногим мягче и тише, чем обычный картинг, а их двери и клиренс абсолютно нефункциональны.

Если бы в своем восприятии я видел подобные автомобили не как полноценные машины «для жизни», а как игрушку, хобби, то в результате тест-драйва остался бы доволен и даже восхищен полученным опытом. Но я был разочарован.

В прошлой главе я представил вам статистические данные, полученные TARP: только 20 % причин, вызвавших неудовлетворение Клиентов, связаны с действиями сотрудников. Неприятный сюрприз вызвали у 40 % покупателей или сами продукты компании, или ее процедуры. Оставшиеся 40 % – это ошибки самих Клиентов и их необоснованные ожидания.

На самом деле все: и действия сотрудников, и качество товара (услуги), и шаблоны компании, и ошибки покупателя при использовании приобретенного товара – оценивается Клиентами с точки зрения их собственных ожиданий.

Скажите спасибо маркетингу

Теперь, разобравшись с местом и временем появления первых ростков разочарования из посеянного зерна будущего конфликта, мы готовы перейти к поиску возможного ответственного. Того, кто посадил это зерно.

Занявшись исследованием вопроса, обнаружим не одного «подозреваемого», а сразу пять.

1. Сама компания

Кому же не хочется выглядеть лучше! Для того чтобы нам стать привлекательнее, чем создала природа, трудятся многочисленные отрасли: мода, косметика, парфюмерия, фитнес, пластическая хирургия…

Для повышения привлекательности бизнеса в глазах Клиентов тоже существует «индустрия красоты». Я имею в виду маркетинг и рекламу.

Когда у предприятия возникают проблемы со сбытом, то, как правило, первый, с кого спрашивают решение… нет, не производственник, ответственный за качество продукта, и не сотрудники, ответственные за человеческое отношение к Клиентам. Изменение технологии производства обычно дело долгое и дорогое. Еще сложнее построить компанию, в которой бы работали воодушевленные люди, заинтересованные в создании счастливых покупателей. На такие решения у руководителей не хватает ни времени, ни терпения.

Первыми в кабинет руководителя приглашаются маркетолог и рекламщик. Перед ними ставится задача в кратчайшие сроки нагнать в магазины (салоны, вагоны, гостиницы и т. д.) как можно больше Клиентов.

Ирония ситуации заключается в том, что чем профессиональнее отдел маркетинга и рекламы в компании, тем больше будет у нее Разгневанных Клиентов.