Разгневанный клиент, я люблю тебя

Маркетинговое подразделение, укомплектованное людьми креативными, которые отлично разбираются в психологии, прекрасно владеют словом и образом, способно, без всяких сомнений, творить чудеса. Будут созданы красивые картинки, придуманы броские лозунги, действительно привлекающие покупателей и формирующие у них высокие ожидания. Но сотрудники, непосредственно отвечающие за производство продукта, обычно не бывают на рабочем совещании маркетологов, а значит, у них даже нет шанса сказать, что создаваемые рекламные ожидания невозможно удовлетворить. Как следствие, фирма столкнется с еще большими финансовыми трудностями, когда от нее начнут уходить разочарованные Клиенты.

Глубина разочарования прямо пропорциональна высоте ожиданий, созданных обещаниями компании. Инвестиции в маркетинг и рекламу прежде, чем в качество продукта, и больше, чем в производство, являются инвестициями в хаос.

История 13.

Как-то раз мне нужно было провести семинар в Екатеринбурге. Билет был куплен на местные авиалинии. Обычная авиакомпания, не хуже и не лучше других. Когда стали разносить напитки, я взял стаканчик с апельсиновым соком. Надпись на нем гордо гласила: «Ваши мечты – наши крылья».

Я сразу представил, как она могла появиться на свет. Руководство компании решило: работа всех служб уже находится на высоком уровне, и даже если появится конкурент, то подавляющее число пассажиров все равно останутся верными поклонниками.

Маркетинговому отделу поставили задачу – закрепить факт наличия компании-мечты. Была проделана большая работа, рассматривались разные варианты. В итоге выбрали лучший. Его я и обнаружил на стакане. Возможно, за этот корпоративный девиз группа создателей получила премию. И это хорошо. Но были ли отработаны все возможные ситуации на борту, чтобы пассажиры действительно чувствовали от авиакомпании помощь в реализации их мечты?

Мы отъехали от пассажирского моста, соединяющего аэропорт и борт самолета, собираясь взлететь. Затем вдруг остановились и стояли в тишине 37 минут. Пассажиры занимались своими делами, а команда самолета, по-видимому, своими. Никто, включая капитана, не воспользовался прекрасным шансом развить тему мечты в общении с пассажирами. Нам даже не сказали причину остановки и возможное время простоя.

Наверное, до команды, как это часто бывает, не донесли суть красивого образа компании, родившегося в голове мечтательного руководителя или гениального маркетолога.

Для того чтобы уменьшить деструктивную роль профессионалов маркетингового отдела, к созданию публичного имиджа компании обязательно нужно привлекать руководителей производства, а также обычных сотрудников. Без этой работы они всегда будут дистанцироваться от того, что придумано «в офисе», и даже демонстрировать Клиентам отношение, противоположное официальному имиджу.