Разгневанный клиент, я люблю тебя

Менее значительный, но все же вклад в завышенные ожидания вносят сами Клиенты. Некоторые из них, возможно с целью оказаться в центре внимания, рассказывают прямо-таки о чудесах, которые с ними происходили. А может, они действительно позитивно восприняли нечто из-за хорошего расположения духа в тот момент.

Так или иначе, своими удивительными рассказами они создали «эффект кинотеатра». Такое, наверное, было и с вами. Ваши знакомые восхищенно делились впечатлениями о новом фильме. Вы все больше проникались желанием его посмотреть. И вот наконец сидите в кинозале. Фильм в самом разгаре, а вас то и дело посещает мысль: «Скоро начнется самое интересное». Но на экране уже финальные титры, а интересное так и не началось. Картина оказалась «ни о чем», и вы уходите разочарованными.

С другой стороны, попади вы на нее случайно и заранее ничего о ней не слыша, ваши эмоции были бы более спокойными.

4. Отрасль

Некоторые сотрудники утверждают, что компания не несет ответственности за ожидания Клиентов, потому что те предъявляют требования, выполнить которые она никогда не обещала. Отдела маркетинга нет, рекламу не давала и красивых слоганов о себе не сочиняла.

Однако на рынке работает большое количество фирм, подобных вашей и формирующих такое объединение, как отрасль. У людей есть свой образ ожиданий от каждой отрасли.

Более того, компании стараются предложить нечто, позволяющее им выгодно отличаться от других. Таким образом, общеотраслевой стандарт ожиданий находится в движении. Он постоянно растет вверх.

Например, когда-то было совершенно естественно, что лечение зубов осуществлял всего один врач. Потом стало считаться нормой, когда с пациентом работают в четыре руки. Теперь, даже если стоматологический кабинет не обещает наличие врача и медсестры, большинство пациентов все равно ожидают увидеть двоих. В противном случае ожидания будут неоправданны, что понизит удовлетворенность.

История 17. Мы все привыкли к тому, что ремонт хуже пожара. Установка новых окон тоже напоминает маленькую катастрофу. Когда строители покидали наш дом, они всегда оставляли за собой горы мусора и грязные следы до входной двери. Так мы понимали, что все плохое наконец закончилось. Нужно было только собрать и выкинуть мусор, остатки стройматериалов, забытый мелкий инструмент, отмыть следы с пола, проветрить, вытереть слой пыли…

Вдруг от разных людей мы стали слышать поразительные истории о том, что к ним приходили странные установщики окон. Они были в бахилах, работали быстро, после себя не оставили грязи, все сами убрали и даже пропылесосили. Новый образ строителя, поначалу дикий, со временем стал таким близким, что теперь мы ждем, когда и к нам придет аккуратный установщик, сборщик, ремонтник в бахилах.

Хотим мы того или нет, но, решив заняться бизнесом, должны постоянно следить за теми изменениями, что происходят в нашей отрасли. Отсутствие обещаний Клиенту не решает проблемы с уровнем его ожиданий: отрасль сама создает ожидания.

5. Фразы типа «Клиент всегда прав»

Нам нравятся шаблоны, они помогают быстрее приспособиться к современным изменениям. Однако всегда есть и обратная сторона. Шаблоны не учитывают специфики конкретной ситуации и не обладают гибкостью, так необходимой в мире людей, особенно если дело касается столь субъективного фактора, как восприятие.

Утверждаясь в своей бескомпромиссной правоте, Клиент утрачивает ощущение реальности и чувствует безнаказанность. Иногда со стороны это выглядит смешно, но чаще – грустно. Тем не менее мы должны учитывать и такие ожидания Клиента.

На мой взгляд, самый большой вред от этого шаблона возникает тогда, когда компания признает перед Клиентом свою ошибку, ищет способ ее исправить, а покупатель занимает жесткую позицию «вы мне должны».

Некоторые сотрудники в подобных ситуациях говорят: «Значит, это просто не наш Клиент». «Постойте, – отвечаю я, – как вы узнаете, кто ваш, а кто не ваш?»

Принимать решение только в порыве эмоций непрофессионально. В моей практике было немало случаев, когда казалось, что достичь компромисса невозможно, сотрудники заявляли: «Это не наш Клиент», а в итоге мы работали с этим «не нашим» больше 10 лет.

Кто является «вашим» Клиентом? Вот мои критерии.