Разгневанный клиент, я люблю тебя

Шкала гнева разработана в нашей компании как инструмент для управления претензиями Клиентов. Она является частью Общего языка (о его важности написано в книге «Ух ты! Сервис») и крайне необходима для профессиональной работы с Разгневанным Клиентом.

2. Клиент обратился в вашу компанию и не ожидал ничего особенного. То, что он получил по факту, точно совпало с его предварительным мнением. Формула Удовлетворенности будет выглядеть так:

0 = 1–1.

Пожалуй, это самый распространенный в нашей стране вариант отношений с Клиентами. В большинстве случаев покупка или услуга не вызывают у них никаких эмоций. Работая таким образом, компания обречена всегда нуждаться в деньгах, думая, что в финансовых проблемах виноваты конкуренты и экономические кризисы.

3. В этой ситуации Клиент ожидал меньше, чем получил по факту:

1 = 2–1.

Если ваши сотрудники были на высоте, регламенты и инструкции не испортили впечатления, а производство смогло дать больше, чем обещал отдел маркетинга, то Клиент покинет ваш магазин, офис, клинику или борт самолета в приподнятом настроении. Он пожелает рассказать своим друзьям о чудесной компании, с которой познакомился, и одновременно с этим сформирует у них определенные ожидания.

Система компенсации, о которой мы будем говорить в следующей части этой книги, должна строиться таким образом, чтобы соответствовать именно третьему варианту формулы Удовлетворенности.

Итак, все дело в ожиданиях и в том, как мы фактически поработали с Клиентом. Гениально, правда?

Управлять ожиданиями

С детства у меня осталась в памяти история о том, как в 1799 году Александр Васильевич Суворов во главе русского войска совершил переход через Альпы. Несмотря на конец сентября, в Альпах была уже настоящая зима, а сам хребет Рошток находился на высоте свыше 2000 м над уровнем моря. Этот переход остался в мировой истории воинской славы, потому что до Суворова никто не совершал подобного.

Вот что писал Карл фон Клаузевиц (Carl Philipp Gottlieb von Clausewitz): «То, что Суворов потребовал этого от своей армии в том истощенном состоянии, в котором она прибывала в Альтдорф, свидетельствовало о невероятной силе воли полководца, и то, что он добился этого от нее, было свидетельством замечательной власти Суворова над духом своих войск».[12]

По легенде, Суворов подбадривал своих солдат в тех нечеловеческих условиях холода и высокогорья. Он все время говорил, что осталось совсем чуть-чуть и он уже видит деревни у подножия Альп.

Ожиданиями не только можно, но и нужно управлять. Бизнес похож на военную стратегию.

Руководство компанией – это сражение за верный баланс между Восприятием и Ожиданиями.

Управление компанией может считаться качественным, только если способно удивлять своих Клиентов и тем самым превышать их ожидания.

Работа, при которой покупатель получил ровно столько, сколько ожидал, должна восприниматься сотрудниками как неудовлетворительная.

Ну а если полученный Клиентом опыт не оставил в его восприятии ничего, кроме разочарования, то требуются решительные меры.

Успешный руководитель всегда удерживает соотношение, при котором Восприятие превышает Ожидания.

Работа по управлению ожиданиями ведется в двух направлениях – стратегия и тактика. Первая связана с формированием здоровой корпоративной среды, а вторая нацелена непосредственно на формирование ожиданий у Клиентов.

Стратегия

Цель – привести в соответствие содержание и форму компании и тем самым придать ей внутреннюю целостность. Клиенты предпочитают работать с теми, у кого слово совпадает с делом.

Нельзя сказать, что добиться этого просто. Подобное корпоративное поведение является своего рода привычкой. Привычки же формируются годами, понадобится сильное желание и упорство.

Далее перечислю наиболее важные факторы для выработки привычки быть целостными.

• Рост конкуренции ведет к постоянному повышению уровня ожиданий у покупателей. Для того чтобы компания могла держать темп, успевать за своими Клиентами и даже опережать их, сотрудники должны искренне испытывать потребность в изменениях.[13]

• Чтобы компания успешно повышала качество продукта и взаимоотношений с покупателями, ей нужно точно знать своих Клиентов. Как правило, лучше всего это удается фирмам, управляемым людьми, которые сами являются целевой аудиторией своего бизнеса. Например, тот, кто обожает мотоциклы и влюблен в путешествия на двухколесном «звере», получит больший успех в создании байков, чем равнодушный к мотоспорту.