Читаем Разгневанный клиент, я люблю тебя полностью

• Какие десять шагов нужно сделать, чтобы превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника?

• Какая первая мысль должна быть у вас, когда перед вами появился недовольный покупатель?

• Как работают эмоциональные качели?

• Как правильно дышать, чтобы вернуть психологический контроль над собой?

• Что такое информационный диалог и в какой момент он вам понадобится?

• Как начать свой день, чтобы он прошел позитивно?

• Какую важную роль играет улыбка?

7

Управлять своими эмоциями

Человек начинает жить лишь тогда, когда ему удается превзойти самого себя.

А. Эйнштейн

Безумен тот, кто, не умея управлять собой, хочет управлять другими.

Публий Сир

Один за всех и все за одного

В предыдущих главах мы говорили о том, что обязана делать компания и какой она должна быть, чтобы заслужить в глазах своих Внутренних и Внешних Клиентов репутацию надежной.

Заключительная часть книги посвящена второй составляющей успеха, без которой остальные усилия значительно потеряют в своей эффективности. Как следствие, компания не сможет создать устойчивую репутацию партнера, заслуживающего абсолютного доверия.

Речь идет о персональной ответственности сотрудников за самих себя: свое развитие, моральные качества, адекватность и порядочность. Это бесконечная и упорная работа по личному совершенствованию. Никто и никогда не сможет сделать ее за человека, кроме него самого.

До 49 % ответственности за репутацию компании лично несут ее сотрудники.

В работе с претензиями успех практически полностью зависит от психологической подготовки и личностной зрелости сотрудника.

Если вы занимаетесь частным бизнесом, руководите компанией, трудитесь не только «на передовой», но и во внутреннем офисе, вы должны быть уверены в следующем.


• Рано или поздно вам придется встретиться с Разгневанным Клиентом.

То, что когда-нибудь в работе будет допущена ошибка и вы услышите жалобы Клиента, является аксиомой. О ней прекрасно осведомлены сотрудники, в чьи обязанности входит прямое общение с покупателями. При этом коллеги из внутреннего офиса считают, что наука превращения недовольного Клиента в счастливого к ним не относится. Это ошибка.

Внутри компании, при общении персонала между собой в конфликтных ситуациях, создается модель поведения и отношения к Внешним Клиентам. Разочарование, недовольство, гнев коллеги ничем не отличается от того, что слышит в свой адрес сотрудник «передовой» от покупателей.

• Ваше поведение должно быть достойно уважения и восхищения.

Каждый сотрудник несет ответственность за негативный имидж компании, когда грубо отвечает коллеге или проявляет безразличие к его неудачам.

Конечно, гораздо труднее делать другого человека счастливым, в отличие от безразличного или агрессивного поведения, для которого никаких усилий не требуется. Однако путь наименьшего сопротивления разрушает компанию изнутри.

Для того чтобы компания процветала, каждый сотрудник обязан вести себя достойно, красиво и благородно. В этом требовании не может быть разделения на топ-менеджеров и исполнителей. Они в абсолютно равной степени несут солидарную ответственность за корпоративную атмосферу.

Если работник не чувствует себя в ответе за фирму, находя для этого какие угодно оправдания, он должен уйти. Такой человек несет опасность как для компании, так и для самого себя. Для компании, потому что позволяет ей разрушаться. Для себя, потому что тратит жизнь – самое драгоценное, что у нас есть, – просто на существование, не проживая на полную мощность.

История 37. Один из участников тренинга рассказал, как делал заказ на межкомнатные двери. Когда их доставили в квартиру, оказалось, что при изготовлении были допущены ошибки и в результате двери не соответствовали размеру проемов. Клиент отправил их обратно на производство.

Когда оговоренный срок исправлений истек, а компания-изготовитель хранила молчание, молодой человек позвонил в нее сам. Выясняя по телефону судьбу своего заказа, он услышал от сотрудницы: «Я бы на вашем месте просто забрала деньги и не ждала этих дверей. Я сама собираюсь увольняться».

Перейти на страницу:

Все книги серии Практика лучших бизнес-тренеров России

Управляй будущим
Управляй будущим

Наше поведение далеко от того, чтобы именоваться рациональным: поддавшись панике, мы сметаем товары с полок в магазинах, даже если продавцы повышают цены; конкурентных рынков в природе нет и никогда не было; принимая решение купить тот или иной товар, мы ориентируемся на слухи и свои собственные эмоции, а не на факты; а если бы рыночное равновесие существовало, то кризисы были бы невозможны.Книга поможет правильно рассчитывать вероятность событий в условиях повышенной неопределенности, правильно оценивать привлекательность и риски наступления этих событий для вас лично, делать осознанный выбор и перестать жалеть о принятых решениях.Книга подойдет руководителям и собственникам бизнеса, менеджерам отделов продаж, маркетинга, рекламы и PR – всем, кому по долгу службы необходимо уметь принимать правильные решения; обязательна к прочтению всем, кто хочет добиться осознанности своих решений и повысить собственную эффективность.

Максим Витальевич Киселев

Карьера, кадры
Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться
Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Вся наша жизнь состоит из общения, поэтому навык коммуникации – ключевой в достижении успеха. Однако у делового общения есть определенные правила, от соблюдения которых зависит успешность бизнеса: от умения убедить клиента зависят ваши продажи, от способности договориться – условия контракта. Каждая допущенная ошибка стоит дорого, в то время как грамотно выстроенная коммуникативная стратегия приносит свои плоды в течение многих лет.В этой книге собрано все самое ценное, что поможет вам лучше понимать людей, их потребности и страхи, а еще – лучшие рекомендации, которые помогут вам договориться о чем угодно с любым человеком. Все описанные техники неоднократно проверены на практике в условиях российской бизнес-среды.Авторы – признанные эксперты бизнес-коммуникаций – с удовольствием делятся проверенными методиками делового общения, которые помогут вам повысить результативность переговоров и достигать результата быстрее и качественнее.

Алексей Владимирович Рязанцев , Алексей Рязанцев , Антон Антипин , Антон Романович Антипин , Николай Владиславович Иванов

Карьера, кадры / Психология / Образование и наука

Похожие книги

10 шагов на пути к управлению своей эмоциональной жизнью. Преодоление тревоги, страха и депрессии благодаря исцелению личности человека
10 шагов на пути к управлению своей эмоциональной жизнью. Преодоление тревоги, страха и депрессии благодаря исцелению личности человека

Ева А. Вуд – доктор медицинских наук. Двадцать лет своей жизни она посвятила лечению людей от психических недомоганий. Ее метод привлек внимание и вызвал одобрение как со стороны авторитетных представителей системы здравоохранения, так и со стороны представителей духовенства.По мнению автора, каждый способен излечиться самостоятельно, обрести естественное состояние гармонии и хорошее самочувствие. Знания, которыми доктор Вуд делится в этой книге, позволят не только определить, но и разрешить ваши проблемы.Следуя советам автора, вы оцените свою нынешнюю ситуацию и узнаете, что можете сделать для ее изменения к лучшему. Вы поймете, в чем именно ваша проблема: пойдет ли вам на пользу медикаментозное лечение, психотерапия, комплиментарная или альтернативная медицина? Вы научитесь избавляться от негативных мыслей и предубеждений, принимать решения, которые не противоречат вашей природе, и вырабатывать поведенческие стратегии для поддержания своей внутренней способности к исцелению.

Ева А. Вуд

Карьера, кадры
100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень
100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень

А вы знаете сверхвозможности и сверхслабости своей компании, команды и собственный потенциал? Давно ли вы спускались в производственный отдел или отдел продаж и просто спрашивали: «Как дела?» Эта книга откроет вам глаза на реальное положение дел в вашей компании и поможет перехватить управленческую инициативу для достижения бизнес-результатов. В ней рассматриваются фундаментальные принципы строительства бизнеса, которые необходимо выбрать в начале пути и следовать им; говорится о степени затягивания гаек и ослабления болтов в руководстве коллективом, подборе эффективной, сильной команды, нацеленной на результат; рассказывается о методах принятия верных управленческих решений и методах увеличения результативности собственной работы. Все, о чем говорят в кулуарах и что действительно важно для успеха вашей компании, – в этой книге. Хватит смотреть на западные технологии, пора применять управленческие инструменты, работающие в отечественных компаниях.Издание рекомендуется владельцам компаний, директорам всех подразделений, а также менеджерам, заинтересованным в успехе.

Роман Черепанов

Карьера, кадры / О бизнесе популярно / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес