Разгневанный клиент, я люблю тебя

Когда вы видите, что ваш коллега теряет самообладание и готов отступить, предать ожидания Клиента, не раздумывайте, бросайтесь на помощь. Оставить своих в беде – трусость.

Боятся все, просто смелые побеждают свой страх.

3. Я сначала делаю, потом высказываюсь

Когда этот принцип нарушен, Клиент, вместо спокойной уверенности, что его проблема будет решена, впадает в еще большее уныние. Он видит, как сотрудник всем своим видом показывает разочарование. Нет, не тем, что Клиент расстроен, а тем, что придется решать конфликт, вместо того чтобы спокойно работать дальше. Его так сильно это тревожит, что он или не сдерживается в словах, или открыто обсуждает проблему с коллегой, награждая виновного яркими эпитетами. Повторю, все это происходит на глазах Клиента.

Нет смысла сокрушаться о том, что уже произошло. В конфликте время является одним из параметров удовлетворенности. Вся энергия раздражения внутри вас должна быть направлена на поиск решения по выходу из возникшей ситуации. Если после благополучного ее завершения у вас останутся силы сказать виновному все, чему вы хотите его научить, чтобы избежать повторения подобного, вы ему об этом скажете, но не раньше.

Сокрушаться? Нет времени. Действуйте!

4. Я улыбаюсь, на меня смотрят зрители

Этот принцип родился благодаря четвертой среде системы КАЯК. Бесспорно, мы ведем себя по-разному, когда знаем, что за нами наблюдают, и когда одни. Работа с Разгневанным Клиентом – «двоюродная сестра» шоу-бизнеса. Даже если никто не видит, как вы работаете с претензией покупателя, всегда представляйте, что вокруг вас сотни зрителей затаили дыхание и ждут, когда вы ловко возьмете ситуацию под контроль и положите на лопатки. Работайте так, чтобы публика ревела от восторга. Наслаждайтесь тем, как вы блистаете «на сцене».

Такой подход поможет выглядеть достойно и уверенно. Вы будете держать спину прямо, а это уже многого стоит. Клиент окажется счастлив: наконец-то он нашел сильного человека, который вытащит его из затруднительной ситуации, куда он попал на 40 % по собственной неосторожности.

Улыбайтесь! Улыбка продлевает жизнь.

Десять шагов к страстному поклоннику

Весь путь от Разгневанного Клиента до Страстного Поклонника состоит всего из десяти шагов. Однако каждый из них представляет собой серьезное испытание на профессионализм, психологическую устойчивость и личностную зрелость.

По сути, все десять шагов – это процесс управления собой. Без этого навыка не научиться управлять другими. Тренируйтесь! Используйте любую возможность, чтобы отработать все до автоматизма. Даже если в вашей компании к работе с Разгневанным Клиентом не относятся как к героической, ничего страшного. Вы-то знаете, что это подвиг. Развивайте себя сами. Тем более что для этого не требуется ничье разрешение.

Шаг № 1. «Вот оно! Наконец-то началось!»

Такая радостная мысль должна первой появиться в голове, когда к вам направляется Разгневанный Клиент. Прочитав мою книгу, вы знаете, что этого злого человека есть за что любить, поэтому ваша радость будет подлинной, а не наигранной. Вы действительно рады выпавшей вам возможности совершить подвиг.

Эмоциональный подъем связан и с большой ответственностью. Необразованные люди могут считать, что работа с конфликтами «грязная» и непрестижная. На самом деле именно от вас сейчас зависит много людей: Клиент, компания и вы сами. Помните, что ценность человека измеряется не количеством денег на банковском счете, а количеством людей, которых он сделал счастливыми.

Фраза, вынесенная в название первого шага, является и своеобразным трюком. Помните, что наша нервная система не отличает вымысел от реальности? Мысленно озвучивая позитивные мысли, вы ощутите позитивный настрой. Поэтому, начиная общение с недовольным покупателем, вы уже превысите его Ожидания, а значит, и Удовлетворенность, ведь он ожидал типичной нелюбезной реакции на претензию. В реальности же он видит вас – человека, готового с радостью ему помочь.

Шаг № 2. Соблюдать «эмоциональный штиль»

Слушать обвинения в свой адрес – тяжелое испытание. Оно еще невыносимее, когда считаешь, что не совершал то, в чем тебя обвиняют. Самое же сложное – терпеть, когда обличает тот, кто сам виноват. Тем не менее вы должны сделать невозможное и сохранить способность мыслить здраво.

Очень просто поддаться искушению и позволить себе заразиться чужими эмоциями. Однако надо держаться. Вашим союзником в этом поединке с самим собой будет эмоциональный штиль – состояние, в котором вы способны разумно мыслить и оставаться независимым от эмоций другого человека.

Что для этого нужно делать?

• Молчать.