Разгневанный клиент, я люблю тебя

К сожалению, ситуация, когда сотрудники ведут подрывную работу в отношении своей собственной компании, не так уж редка. В качестве оправданий подобных действий может быть что угодно, в том числе нечестное поведение руководителя.

Если честность является важным качеством для сотрудника, то он должен уйти из компании сразу, как только расценил ее действия как нечестные. Продолжать работать и мстить, как я уже говорил, одинаково деструктивно для обеих сторон конфликта. Причем для сотрудника в большей степени, так как его мораль ставится на одну доску с нечестностью руководителя.

Несмотря ни на что, мы должны вести себя достойно, и подобный выбор можем сделать только сами.

Итак, неважно, входит в ваши непосредственные обязанности работа с Клиентами или нет. Для покупателя каждый сотрудник компании несет ответственность за возникшие трудности, что полностью соответствует действительности.

Если вам близка моя идеология работы с претензиями, предлагаю оценить разумность следующего подхода к персональной ответственности. Его суть заключается в том, что каждый сотрудник, приходящий в вашу компанию или уже работающий в ней, принимает четыре базовых принципа и беспрекословно следует им.

1. Я команда, где один за всех и все за одного

Если вы не трудитесь индивидуально, например в одиночку изготавливая обувь, то ваша работа является частью усилий большого количества людей. Вы часть команды. Впрочем, правильнее говорить, что вы и есть команда. Возьмем, к примеру, самого себя. Мы же принимаем любую часть своего тела: руку, ногу, голову – как единый организм. Если с частью нас что-нибудь случается, мы воспринимаем это как произошедшее с нами целиком, а не с чем-то отдельным.

Того же взгляда следует придерживаться в восприятии себя как представителя организации: я и есть компания. Подобный подход нужен для того, чтобы, с одной стороны, сокращать количество ошибок, создающих недовольных Клиентов, а с другой – если такие все же появились, эффективнее их устранять.

При командном подходе для нас важны:

• восприятие результата.

Сотрудник должен не только разбираться в своем участке работы, но и понимать общий смысл труда всего коллектива. Он знает ответ на вопрос «Зачем?». Люди, лишенные этого представления, всего лишь «винтики». Роль «винтика» в большом механизме, безусловно, удобна и безопасна, но она делает человека пассивным в случае, когда необходимо проявить инициативу и создать «плотную» среду взаимодействия, в которой нет люфтов и заминок. Работа по скорейшему выходу из конфликта как раз требует мгновенной трансформации.

Правильное восприятие исключает возможность «местечкового» поведения, приводящего к самодовольству. Вы могли наблюдать это в своей компании, когда сотрудники одного подразделения пренебрежительно или снисходительно отзывались о коллегах из соседнего. Причиной подобного отношения становилось деление внутри организации на «своих» и «чужих».

Подлинный уровень качества успешного сотрудника – всегда уровень отстающего подразделения. Это принцип работы в команде. Если такой подход неприемлем, то лучше идти в частные предприниматели. Что толку от идеально положенной вами кирпичной кладки стен, если кровля дома протекает. Никто не будет жить в таком доме, и труд каменщика окажется бессмысленным, если он не поможет навести порядок в строительстве кровли;

• командное поведение.

Вы, наверное, замечали тот вакуум, который возникал, когда вы, будучи Клиентом, проявляли неудовлетворенность действиями компании. Все сотрудники старательно показывали, что заняты очень важными делами, и прятали глаза, словно дети в школе, не желающие выходить к доске. Те же, кто не успел скрыться и отдувался за всех, объясняли, что не имеют никакого отношения к вашей проблеме: первый день на работе, чужая смена, напарник подвел, не входит в обязанности… Возможно, причина кроется в страхе, а может быть, в восприятии своей роли как «моя хата с краю». В любом случае такое поведение сотрудников фирмы представляет жалкое зрелище. Клиент уходит с презрением или, наоборот, почувствовав слабость компании, начинает давить сильнее.

Правильное поведение при возникновении экстренной конфликтной ситуации – это еще большее сплочение сотрудников. В такие моменты важно показать Клиенту, что ошибаемся мы вместе и исправляем тоже вместе.

Я и есть команда.

2. Я не трус

В момент, когда страх берет верх, человек теряет энергию и способность действовать. Ирония заключается в том, что чем сильнее гнев Клиента, тем более смелое поведение сотрудника ему требуется.

Вспомните Шкалу гнева, согласно которой крайние проявления ярости одновременно свидетельствуют и о крайней слабости человека. Именно в этом состоянии ему требуется, чтобы рядом оказался кто-то сильнее его. Проявляющий слабость и трусость сотрудник только усиливает ужас, и, как следствие, тем более угрожающим становится вид покупателя, на самом деле умирающего от паники.