Сам себе босс. Контролируйте свое время, доход и жизнь

• Полнота – следует учесть вероятные сценарии развития событий (что если?) и включить их в процесс как дополнительные варианты действий, чтобы свести к минимуму отклонения от системы.

• Ясность – процесс должен быть понятным с точки зрения процедур, но, главное, чтобы каждый, кто следует этому процессу, понимал и процесс, и систему.

Как я уже отметил, я предпочитаю, чтобы процессы были максимально направлены на обслуживание клиентов. В отсутствие отдельной системы обслуживания клиентов я ставлю себя на место и клиента, и члена команды, чтобы проверить эффективность процесса и убедиться, что он приносит положительные результаты для обеих сторон.

Также следует помнить, что процесс никогда не завершится, он будет постоянно совершенствоваться – технологии меняются, и это оказывает большое влияние на процедуры. Кроме того, все мы люди, и очень редко наши попытки создать процесс отвечают всем четырем перечисленным критериям. На ранних этапах развития бизнеса нужно помнить, что наша цель – просто задокументировать процессы, и не обязательно доводить их до корпоративного стандарта.

Документирование процесса

Есть несколько способов задокументировать процесс – от использования минимума данных до включения чрезмерных подробностей. Это может быть простой список из трех процедур, набросанный на листе бумаги, или же полноценная функция вашего пакета программ по управлению бизнесом, с многочисленными взаимосвязями и прочей путаницей.

Зачастую идеальная система для нового бизнеса может быть представлена в виде чек-листа или таблицы. Лично я предпочитаю чек-лист, поскольку он предполагает, что документ должен быть простым для понимания и использования. Таблица поможет визуализировать весь процесс по мере роста бизнеса, включая различные пути развития на тот случай, если произойдут отклонения от стандарта. Есть пакеты программ, которые помогут сформировать и то и другое, например LucidChart, draw.io и даже Microsoft Excel (именно его я выбираю для простых единичных документов).

Крайне важно не усложнять процессы вашего бизнеса и не мудрствовать. Не стоит бросать все силы на планирование любых возможных вариантов событий, иногда достаточно составить процесс под названием «Версия 1», чтобы обеспечить все необходимые процедуры. Со временем можно дорабатывать и совершенствовать этот процесс, как и все в вашем бизнесе.

В таблице 7.1 приведен пример документирования простого процесса в формате чек-листа.

Таблица 7.1. Чек-лист процесса

Примерно так может выглядеть простой процесс в производственной сфере бизнеса. Если вы прочитаете внимательно, то наверняка заметите, что отдельные процедуры опираются на такие технологии, как CRM-системы и электронную почту, и львиную долю этого процесса можно автоматизировать с помощью систем учета клиентских запросов – таких как ZenDesk, LiveAgent или FreshDesk. Когда вы распишите процесс в таком формате, вы сразу увидите, насколько продуктивно использовать софтверные решения и другие подобные возможности; однако важно найти баланс между временем, которое вы тратите на поиск новых решений для повышения экономичности и продуктивности, и работой, которая необходима, чтобы построить бизнес.

Какой бы путь вы ни выбрали, главное – убедиться, что процесс подробно расписан, логически выстроен и доступен для понимания.

Руководство по работе

Подготовка процесса – прекрасное теоретическое упражнение, чтобы проверить повседневную работу, но не забывайте: мы делаем это, прежде всего, чтобы усовершенствовать свой бизнес и облегчить себе задачу. И даже самый лучший на свете процесс не поможет, если его не соблюдать.

Ранее мы отметили «ясность» как ключевую часть эффективного процесса для вас и вашей команды. Если каждая процедура не будет четко и коротко сформулирована, не стоит ожидать, что люди будут следовать процессу. Но проблема в том, что, когда мы пишем инструкции по выполнению задач, процесс (по сути своей, общий план действий) превращается в нечто неудобочитаемое и тяжеловесное. Здесь пригодится руководство по работе, которое свяжет воедино все системы, процессы и процедуры бизнеса.

Руководство по работе, которое, кстати, часто используют во франшизах, представляет собой «библию» бизнеса. Оно охватывает все, что важно для предприятия, – с того момента, как вы открываете двери офиса, и до вечерней уборки. Именно здесь следует объединить системы, задокументировать процессы и объяснить процедуры. Руководство по работе обязательно для использования софтверных приложений. Также руководство нужно новому сотруднику, чтобы он мог открыть его, прочитать и сразу понять свои обязанности.