Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Вы: Расскажите, как именно вы его купили.

Пользователь: Я получаю много спама по электронной почте, но некоторые письма из магазинов оказываются интересными. Я перешла по ссылкам на сайт и отметила вещи, которые мне нравятся. Еще я иногда захожу в интернет посмотреть, нет ли скидок. Это хороший способ экономии. Хорошие вещи расходятся быстро, и это отчасти решает проблему покупки. Но если мне что-то действительно понравилось…

Итак, вы знаете, что испытуемая не просто покупает вещи онлайн, а просматривает каталоги с целью что-нибудь купить. Вы также знаете, что она старается покупать только то, что ей действительно нужно. Вы можете учесть эту деталь, когда будете создавать историю о поиске информации с целью совершения покупки.

Если вы будете всегда спрашивать («Почему?») или просить («Расскажите мне об этом»), то обнаружите, что это очень эффективный способ получения информации. Запомните: истории начинаются со слушателя. Ваша задача – дать участникам время высказаться и создать для них комфортные условия.

Группы для обмена историями

Еще один вариант – организовать группу, в которой люди будут рассказывать свои истории друг другу. Здесь есть две полезные тенденции: одна история плавно перетекает в другую; каждый участник хочет рассказать о чем-то своем. Можно воспользоваться тем, что люди привыкли невнимательно слушать друг друга, и собрать больше историй.

Одна из классических проблем фокус-групп в том, что более уверенные в себе участники подавляют тех, кто боится высказаться (люди с низким социальным статусом или без высшего образования). По словам Джона Коэна, который в 2005 г. помогал разрабатывать стратегию грамотности устной и письменной речи для BBC, сторителлинг предоставляет людям с низким уровнем грамотности возможность высказаться:

«Благодаря этому появляется возможность получить личные истории от респондентов и узнать их мнение о любых коммерческих и социальных явлениях, бренде или продукте».

Мэтью Секер, Research Magazine

Например, вы можете отбирать истории во время собрания фокус-группы. Для начала можно предоставить прототип – например, обычную картинку или историю, которую озвучит модератор. Потом он задаст ряд вопросов. Некоторые участники сами вызовутся ответить на них.

Кто-то в качестве примера приведет короткую историю. Модератор может воспользоваться этим и предложить другим тоже рассказать свои истории «в тему». Как и в других случаях групповой работы, нужно дать всем возможность высказаться. Стеснительным участникам иногда проще рассказать свою историю или прокомментировать чужую, чем высказать собственное мнение или ответить на прямой вопрос.

Иногда вы узнаете больше, чем ожидаете

Я исследовала новое физиотерапевтическое устройство для людей, восстанавливающихся после инсульта. Мне было сложно. О физиотерапии и реабилитационных центрах я знала мало. После инсульта жизнь людей кардинально меняется, и я могла только предполагать, как именно.

У нас не было готового продукта, просто несколько набросков-иллюстраций. Мы не стали проводить опросов, просто собрали группы по три человека. Они беседовали друг с другом, а я контролировала ход разговора. Участники расспрашивали друг друга об опыте реабилитации, практически забыв обо мне. Мне оставалось только слушать.

Интересно, что все они ненавидели реабилитацию. С помощью тестируемого устройства можно было контролировать процесс восстановления. Для пациентов этот момент был крайне важен, поскольку они ощущали себя несчастными. В итоге мы узнали не только о том, как они восприняли новый продукт, но и о многом другом.

У таких маленьких групп есть очень существенное преимущество: каждый может быть услышан. Если вы найдете время и место для встречи, то сможете многое узнать о реальном пользовательском опыте.

Исследование самых ярких случаев