Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Сбор историй – основа метода критического случая[43], разработанного Джоном Фланаганом: исследователь просит испытуемых не высказать свое мнение по поводу продукта, а рассказать о чем-то необычном, что произошло недавно.

Методология часто используется для оценки работы систем с непрерывным доступом к данным. Но вы можете использовать этот подход для того, чтобы убедить людей рассказать вам о конкретных событиях и узнать о том, как они выполняют привычные действия.

Вопрос жизни и смерти

Чанси Уилсон, специалист-энциклопедист в области методов исследования, описывает практическое использование метода.

Когда я посещаю клиентов, то стараюсь поговорить с ними, прошу их рассказать мне, как приложение или система положительно или отрицательно сказались на их работе или репутации. Одну из самых запоминающихся историй я услышал, когда задал вопрос во время интервью в престижном медицинском центре.

Я обсуждал системы резервного хранения и программного обеспечения для восстановления файлов с IT-менеджером и спросил его, были ли какие-то проблемы с этим ПО за последние несколько месяцев. Он подумал несколько секунд и подробно рассказал, как хорошо система работала много месяцев.

Потом сотрудник, который настроил ее, ушел на другую работу, и его заменил гораздо менее опытный техник. За несколько месяцев до моего визита в этом медицинском центре случилась серьезная авария энергосистемы, и новому технику, не знающему, как восстановить систему (это требовало вмешательства специалиста), понадобилось несколько часов на решение проблем.

Мой собеседник сказал: «Плохо, что наша работа в палатах и даже некоторых операционных зависит от состояния техники. Проблемы с ней могут привести к критической ситуации».

Я знал, что восстановление системы после аварии или другой проблемы может стоить компаниям огромных денег (в крупных компаниях – до нескольких миллионов долларов). Однако, услышав короткую историю от IT-менеджера, я оценил важность резервного копирования и ПО для восстановления. Я понял, что непрозрачный интерфейс может привести к опасным последствиям в тех случаях, когда нужна своевременная и точная информация.

Из этой истории я извлек и еще один, более практичный урок. Если процесс автоматизирован и система работает без вмешательства со стороны в течение долгого времени, имеет смысл создать удобный пользовательский интерфейс для восстановления в случае сбоев.

Из таких рассказов можно узнать не только о событиях и действиях пользователей, но и подробности о контексте (их можно позже использовать для создания собственных историй).

Наблюдение

Когда вы наблюдаете за чьей-то работой, обратите внимание на то, как действует человек и что при этом говорит. Поведение – такой же ценный источник информации, как и слова.

Иногда даже наблюдение за простейшими действиями дает ценные данные о реальном пользовательском опыте. Когда мы подбирали истории для книги, то услышали много рассказов о случайностях, приведших к серьезным изменениям: