СуперКонсалтинг: PR и маркетинг в сфере аудита и консалтинга

Владимир Сизых: Обычный заказ может превратиться в VIP, а VIP-клиент больше ничего не закажет. Необходимо искать ресурсы и выстраивать бизнес так, чтобы такой вопрос не вставал никогда. Нужно быть готовым к тому, чтобы в случае чего – умерить свои амбиции и найти возможность сделать оба заказа. Вот правильный подход к этому вопросу, к клиентам и к бизнесу.

Надежда Данилова: Стоит просто разделять обычные заказы и VIP. И если ситуация жесткая, то, конечно, выбор должен быть сделан в пользу VIP-заказа. VIP-клиенты не просто являются гарантами стабильности аудиторской фирмы на рынке, они определяют будущее всего бизнеса этой компании. Успешный имидж компании определяется успешностью отношений с ключевыми корпоративными клиентами. Для профессионалов очевидно, ситуацией на рынке управляют те аудиторские компании, в частности речь идет о «большой аудиторской четверке», которые контролируют и обслуживают ведущих корпоративных клиентов страны, лидеров крупного бизнеса. Поэтому основная цель создания в аудиторской компании специализированной службы VIP-клиентов – это закладывание в фундамент вашего бизнеса неоспоримого конкурентного преимущества.

Роман Масленников: Я бы разделил отделы – массовые услуги и Отдел Особых Заказов. Возможно «обычные» – это сейчас они обычные. А через год-месяц-день они станут очень даже «вип». Как-то был случай. Однажды в бюро переводов пришел пожилой человек, перевести маленькую справку. Несмотря на загруженность и небольшую прибыль от заказа, ветерана обслужили. Отпустили. А через неделю пришел заказ от «ЮКОСа». Сыну, начальнику переводческого отдела, то самое бюро переводов порекомендовал за семейным ужином учтиво обслуженный ветеран.

Михаил Лавренович:

Я категорически против пренебрежения в какой бы то ни было степени. Любой клиент, так или иначе, является VIP-клиентом и когда компания, которая пренебрегает сегодня пусть небольшим заказом в пользу большего, завтра может пренебречь вашим заказом в пользу еще более выгодного.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Выработанная для себя «диета» по отбору в работу новых клиентов – залог процветания бизнеса. Отказывать надо уметь. И отказывать надо.

3. Подбор сотрудников для работы с VIP-клиентом

Анна Бурова: На верхнем уровне – партнеры, директора. На уровне исполнителей – профессиональный состав с постоянным мониторингом со стороны руководителя проекта и соответствующего руководителя компании.

Владимир Киселев: На самом деле, необходимо понимать, что продукт компании не заканчивается на оказании конкретной услуги или продаже товара. Составные части любого продукта – это и процесс привлечения клиентов, процедуры обработки запросов, выставление предложений, ведение переговоров, сервис и т. д. В этой цепочке имеет большое значение опыт и квалификация людей, взаимодействующих с клиентом, особенно с VIP Поэтому с VIP-клиентами должны работать самые профессиональные, самые клиентоориентированные, самые лояльные (влюбленные в продукт и клиента).

Владимир Сизых:

Проверенные и тренированные, квалифицированные специалисты, профессионалы с большим опытом работы с клиентами. Надо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или же размер предполагаемого контракта не вскружил вам голову, и можно было сохранять рассудок.

Квалификация и опыт даст вам необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его задачам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.

Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость – всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.

Надежда Данилова: Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента – дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер, хорошо знающий специфику работы компании, к которой принадлежит VIP-клиент, все возможные варианты и сценарии дополнительных льгот и преференций, которые может ему предоставить аудиторская компания. Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи.