СуперКонсалтинг: PR и маркетинг в сфере аудита и консалтинга

Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе и своей фирме. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек.

Аудиторские компании с точки зрения их клиентуры можно разделить на три условных группы:

1. Аудиторские компании, которые изначально имеют небольшое количество клиентов, но все они подходят под разряд VIP-клиентов.

2. Аудиторские компании, которые не делят своих клиентов на «VIP-ов» и «не VIP-ов».

3. Аудиторские компании, которые уже достигли определенного признания в обслуживании малого и среднего бизнеса, и намерены активно захватывать рынок обслуживания крупного бизнеса.

В первой группе компаний, как правило, VIP-клиентов приводит на обслуживание один из владельцев аудиторской фирмы или один из топ-менеджеров, и эти клиенты – их личные знакомые, друзья или знакомые друзей. Это VIP-клиенты, приходящие по конфиденциальной рекомендации.

Во второй группе компаний работа с клиентами идет по классическим технологиям «холодных продаж», и со временем компания приобретает вес, известность и ее бренд позволяет выходить на VIP-клиентов по «холодным технологиям».

В этот момент компания переходит в третью группу, и чаще всего именно здесь, когда амбиции аудиторской фирмы растут, возникает следующая ситуация: надо перейти на новый уровень качественного обслуживание VIP, так как имеющимися ресурсами это сделать невозможно, иначе вопрос о специальном обслуживании не возник бы. Поэтому аудиторская фирма вынуждена организовать специальную группу (структуру) менеджеров (или выделить хотя бы одного), который будет обслуживать VIP-клиентов. Далее либо все зависит от корпоративной культуры, принятой именно в данной компании: либо менеджера по обслуживанию VIP-клиентов растят внутри и дополнительно обучают, либо приглашают новых сотрудников, удовлетворяющих более высоким критериям обслуживания.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Каждый ответственный за VIP-клиентов в обязательном порядке должен пройти школу рядового менеджера по работе с клиентами – как минимум, а максимум – иметь педагогическое образование, или еще достаточно.

4. Найти и удержать VIP-клиента

Анна Бурова: Найти за счет репутации, а удержать за счет качественной работы, которая станет подкреплением вашей репутации.

Надежда Данилова: VIP-клиент ожидает от аудиторской компании содействия и помощи в развитии своего бизнеса. Поэтому, если перед переговорами с VIP-клиентом будет собрано досье на его компанию, проанализированы перспективы и возможные пути решения его проблем с помощью аудиторской компании, этого может быть достаточно для того, чтобы предложение об услугах было воспринято благосклонно.

Абсолютное большинство VIP-клиентов трудится в режиме постоянного цейтнота, а значит, умеет ценить время – свое и партнеров. Поэтому первый контакт с VIP-клиентом должен строиться четко и динамично, клиент должен получать информацию быстро, и только ту, которая ему действительно нужна.

Владимир Киселев:

Искать специально – неоправданно дорого, а удерживать необходимо, но для этого нужны технологии и стандарты.

Роман Масленников: VIP-клиент обычно сам тебя находит. Главное, распознать в нем «вип-клиента». Удержать VIP-клиента можно так: не выключать телефон в выходные и праздничные дни. Всегда быть «под рукой» – VIP-клиентами это цениться.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Привязанность клиента определяется количеством связей, в которых вы с ним состоите. Минимум: формальные плюс неформальные, брачные отношения – уже перебор, хотя и таких примеров в бизнесе очень много. Хотя если вы не боитесь ревности, брак – пожалуй, самый действенный способ «привязать» к себе клиента.

5. Ваш первый VIP-заказ – не ударить в грязь лицом