Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете

Таким образом, самым нейтральным и подходящим обращением в социальных сетях будет на «вы». А если встретите «ты» или «Вы», то знайте, что с вами, возможно, заигрывают или к вам подлизываются.

На каком языке разговаривать с аудиторией?

Часто приходится слышать совет: разговаривайте на том языке, на котором говорит ваша целевая аудитория. Если она ставит смайлы и эмоджи, постит мемы и говорит на сленге, делайте то же самое, и вас будут воспринимать как родного. Рекомендация кажется вполне логичной. Но только в том случае, если вы хотите, чтобы вас так воспринимали. А представьте ситуации:

• вы репетитор по русскому языку и продвигаете свои услуги для старшеклассников. Если вы будете разговаривать на сленге подростков, то это повод усомниться в вашей компетентности как преподавателя по русскому языку;

• вы взрослый мужчина, врач-косметолог, ваши клиенты – молодые девушки. Если вы скажете: «Девчули, записываемся на процедурки!» – захочется спросить: «А ты точно врач?»

Говорите не на языке клиентов, а на своем собственном языке. Используйте аргументы, которые подойдут именно вашей аудитории, но ваша речь должна соответствовать вашему образу и, конечно же, правилам русского языка.

Отвечу в ЛС

Часто на бизнес-страницах под постами можно встретить уточняющие вопросы от потенциальных клиентов. А под ними один и тот же ответ: «Ответили в личные сообщения». Один и тот же вопрос может повторяться из комментария в комментарий. И аккаунт упорно отвечает: «Ответил в ЛС».

Что получает этот аккаунт? Много комментариев (это повышает активность на странице и ее рейтинг), много диалогов (в каждом из этих диалогов можно теперь сделать активные продажи), много контактов потенциальных клиентов, которые заинтересовались. А также большое раздражение подписчиков («Почему бы не написать цену сразу в посте?!») и рост недоверия («Если не пишут эту информацию открыто, то, наверное, им есть что скрывать»).

Поэтому подумайте, что вам важнее: продажи или доверие ваших подписчиков.

Вымученная вежливость

Я пообедала в кафе, стала оплачивать счет и тут увидела, как по столу ползет жирный наглый таракан с усами. Я сдержалась и не завизжала (а это было непросто). Официант пожал плечами: «Ой, у нас с ними просто беда!». А я написала в личные сообщения кофейне про таракана. Ответ был безупречен: «Добрый день! Приносим Вам извинения за доставленные неудобства. Будем разбираться. Благодарим Вас за Ваш комментарий. Вы помогаете нам меняться к лучшему. С уважением, Ваш …».

Что я почувствовала в этот момент? Что со мной разговаривает робот. Что ни мое мнение, ни тараканы кофейню не интересуют. Что мне отправили шаблонное сообщение, чтобы отвязаться. Если бы я написала про подгоревшие котлеты, хамство официанта или несвежий салат, то получила бы точно такой же ответ. И при этом невозможно придраться: в словах идеальная вежливость. Но больше в это кафе я ни разу не ходила. И не из-за тараканов, а из-за того, что кафе наплевать на своих клиентов и на их чувства.

Если вам пришлось столкнуться с негативным комментарием, делайте что угодно, только не пишите шаблонных фраз. Покажите комментатору, что вам не все равно, что вы сочувствуете ему, что вы его понимаете. Это не потребует от вас посыпать голову пеплом, брать всю вину на себя и обещать клиенту пожизненное бесплатное обслуживание. Нужно просто дать понять человеку, что вы ему сопереживаете. «Представляем, как вам было неприятно!», «Нам жаль, что таракан испортил вам обед», «Мы с ним поговорим» (с официантом, испортившим клиенту настроение), в конце концов! Дальше делайте что хотите: извиняйтесь, предлагайте бонусы, обещайте разобраться. Но только не позволяйте себе вымученной шаблонной вежливости.

Email-маркетинг

Бренды и организации часто используют электронную почту для того, чтобы продвигать свои товары и услуги. Email-адреса и потенциальных клиентов у любого пиарщика – на вес золота, потому что при помощи электронной почты до клиента можно напрямую оперативно доносить информацию, выстраивать с ним долгосрочные отношения.

Многие из нас сами оказываются по другую сторону баррикад и не только получают такие письма, но и отправляют их по долгу службы. Если вы делаете массовую рассылку вашим клиентам, то всегда думайте об удобстве и комфорте ваших адресатов. Это залог долгих теплых отношений.

Делайте рассылки через специализированные сервисы

Если вы собрали базу подписчиков, то отправляйте им письма через специальные сервисы для email-рассылок. Очень часто возникает соблазн разослать письма через обычную почту, потому что письма, отправленные через обычную почту, реже попадают в спам. Но вы таким образом не даете людям возможности отписаться и не позволяете им автоматически сортировать ваши письма в нужные папки. То есть тратите время подписчиков. Таким образом, вы получаете большую открываемость писем, но подрываете лояльность ваших клиентов.