Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Отношения с заинтересованными сторонами при реализации проекта могут вызывать эффект отторжения, который не только наносит ущерб взаимоотношениям, но и влечет лишь краткосрочные изменения в поведении. Так что сразу по окончании проекта поведение возвращается к предыдущим моделям и обычаям, и потенциальные выгоды для организации могут быть утрачены. Если у вас именно такой случай, важно применить другие методы поддержания отношений при подъемах и спадах по ходу реализации проекта и обеспечения постоянства и закрепления изменений в результате проекта. Лучше всего этого достичь, применяя основанный на интересах подход к управлению отношениями с заинтересованными лицами, что включает методы совместного решения проблем. Такое управление показано на рис. 24.4.

Управление отношениями с заинтересованными сторонами на основе интересов предполагает:

• оценку проблем, определение вопросов и создание условий для решений, от которых выигрывают все, – это необходимо сделать до выяснения индивидуальных коренных интересов:

• выяснение основополагающих интересов, т. е. интересов, которые предопределяют занимаемую людьми позицию;

• анализ любых зон разногласий с использованием приемов типа мозгового штурма для выработки решений, устраивающих всех. Один из методов договориться – BATNA (каждый предлагает свое ви дение лучшей альтернативы обсуждаемому решению вопроса). Это позволяет определить пределы договоренности и снижает вероятность занятия позиции «глухой обороны» в ущерб остальным сторонам.

Шаги, необходимые для совместного решения проблем {80}:

• выявить основополагающие интересы в связи с потребностями, желаниями, заботами и опасениями; это достигается пониманием того, почему вы занимаете определенную позицию в конфликте;

• изучить все интересы, в том числе используя прием эмпатии («поставь себя на место оппонента»);

• активно слушать, используя такие приемы, как соблюдение очередности выступлений, применение мимики и жестов, выражающих полное внимание, открытое поведение;

• отделять людей от проблемы;

• использовать мозговой штурм;

• находить новые творческие альтернативы;

• оценить, обеспечивает ли решение проблемы разрешение всех основных вопросов.

Многостороннее управление отношениями с заинтересованными сторонами на основе учета интересов

Принципы, используемые при совместном решении проблем между двумя сторонами, можно применить и в случае решения проблем между несколькими сторонами в организации. Помимо индивидуальных отношений, процесс разрешения проблем должен учитывать организационную структуру и иметь дело с коалициями, фракциями и альянсами заинтересованных лиц. Принцип все тот же – поиск выигрышного для всех решения, разрешающего основополагающие вопросы.

Пример этого описан у Грея (Gray) {21}, где разъясняется «кооперативный» подход к многостороннему разрешению конфликтов. Этот подход направлен на изучение различий между заинтересованными сторонами по конкретному вопросу, чтобы выработать новые решения проблемы. Среди прочего для применения такого кооперативного подхода к разрешению конфликтов нужно:

• определить проблему;

• твердо настроиться решить проблему;

• выявить все заинтересованные стороны, затронутые проблемой;

• оценить интересы затронутых сторон;

• определить имеющиеся для решения проблемы ресурсы;

• установить основные правила игры;

• определить основные действия;

• организовать подгруппы, работающие по решению проблем;

• обмениваться информацией;

• изучить различные варианты;

• достичь согласия с другими заинтересованными сторонами;

• реализовать соглашение.

Привлечение третьей стороны

Привлечение третьей стороны предусматривает посредничество, примирение, арбитраж и принятие решения. Такие подходы являются комбинацией противоборствующего и кооперативного подходов к управлению отношениями и привлекают третью сторону в качестве особой силы с целью направить стороны к соглашению или урегулированию. Для применения этих методов нужно:

• знать, когда привлечь третью сторону в процесс разрешения конфликта;

• четко определить роль третьей силы;

• согласовать процесс разрешения конфликта в рамках этих подходов;

• договориться об окончательном результате процесса урегулирования.

Применение на практике

Управление отношениями с заинтересованными сторонами в проекте часто осуществляется на интуитивной, а не на формальной основе. Хотя менеджер проекта часто говорит о необходимости управления отношениями и посвящает много времени этой части управления проектом, она очень редко систематически анализируется, планируется и осуществляется, а ведь взаимоотношения – основа всего, что мы делаем.

Важнейшие аспекты управления отношениями с заинтересованными сторонами:

• понимание, кто эти заинтересованные стороны/лица;

• понимание их связи с проектом и друг с другом;

• определение роли, которую они играют или будут играть в проекте;

• определение их требований к проекту;