Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Узнайте, нужна ли клиенту дополнительная продукция? Может, он осилит еще одну покупку?

Часть 4

Нужные отношения, нужная информация

42. О наглости

Иногда, когда на тренинге по улучшению навыков интервьюирования я объясняю, как задавать вопросы или проводить встречи, или намечать следующие шаги, меня прерывают: «Знаете, Стив, это не Нью-Йорк. Здесь так не принято. Мы продаем не так, как в Нью-Йорке».

Что они имеют в виду? Что потенциальные клиенты в Нью-Йорке – приверженцы агрессивного или наглого стиля продаж? Бессмыслица!

Думаю, дело в том, что эти люди считают наглостью, чрезмерной напористостью активную позицию и инициативность, хотя на самом деле это не так. Это методы работы профессиональных торговых представителей.

Однако участники моих тренингов поспешно судят о моих советах, полагая их неделикатными, причем это происходит везде, кроме Нью-Йорка. Вообще, я считаю, что каждый торговый представитель имеет право взять инициативу в свои руки во время беседы с потенциальным клиентом и не нужно извиняться за это, будь то в Нью-Йорке или в другом месте.

Мы должны быть вежливыми, проявлять уважение, знать, когда лучше «сбавить обороты», но ни в коем случае не пассивными. Помните, что советы, которые я собираюсь дать вам в следующих главах, не имеют ничего общего с напористостью или наглостью. Я призываю вас быть интеллигентными людьми, которые хорошо понимают, что способствует заключению сделки, а что мешает. Знаете, что в продажах можно назвать напористостью и наглостью? Нежелание торгового представителя видеть, что его предложение никого не интересует, и при этом упрямо твердить одно и то же. Это наглость!

Секрет продаж заключается в том, чтобы завоевать интерес человека и действовать по принципу сотрудничества. Наша цель – развивать этот интерес. Кроме того, надо понять, намерен человек сотрудничать с нами дальше или нет, прежде чем тратить время и силы на завоевание его доверия. Если он не планирует работать с нами, надо выяснить, почему.

Лучше знать истинное положение дел, даже если придется спросить об этом напрямую, чем делать вид, что проблем нет.

Наглыми можно назвать тех торговых представителей, которые не проявляют достаточного внимания и уважения к клиентам. Напротив, торговые представители, которые задают правильные вопросы, терпеливо ждут ответа и стараются улучшить взаимоотношения, завоевывают доверие клиентов.

43. Двусторонний взгляд

Рассмотрим два вопроса. Во-первых, как расширить и улучшить отношения с клиентом и запланировать следующие шаги. Во-вторых, как понять, что в том или ином случае невозможно добиться успеха, и что делать.

Я выбрал эти два вопроса, потому что наша цель – тратить как можно меньше времени на то, что не принесет прибыль. Действительно, зачем тратить время и силы на то, чтобы плыть против течения?

Вспомним определение понятия «сделка» применительно к любому ключевому клиенту или тому, кого мы хотели бы им видеть. Нельзя заставить человека одобрить невыгодное для него предложение. Так зачем пытаться?

Важно понять, что способно удовлетворить его потребности. Это искусство, на овладение которым потребуются многие годы практики, но основные принципы взаимодействия с контактными лицами можно эффективно использовать уже сейчас.

Наша цель – избежать дискуссий, которые заканчиваются примерно так:

«Здравствуйте, уважаемый клиент. Около месяца или двух назад я прислал вам торговое предложение, как вы просили. Что ж, я решил позвонить и узнать, обдумали вы его или нет. Возможно, вы решили купить нашу продукцию, но не нашли времени связаться со мной…».

Конечно, это лишь пример, но разве не этим заканчиваются все подобные контрольные звонки? Если торговый представитель обращается к вам со словами: «Я просто позвонил узнать…», что вы подумаете? Такой контрольный звонок свидетельствует о том, что отношения с клиентом никак не развиваются. Честно говоря, в подобной ситуации я бы предпочел отправить клиенту соответствующую книгу или статью, а не звонить, пытаясь выяснить его мнение о моем предложении. Конечно же, человек извинится, что не откликнулся на мое предложение, сославшись на занятость, завяжется беседа. Но я не хочу тратить время и силы на неловкую ситуацию, которая неизбежно возникает, когда «просто звонишь узнать».

44. Каким будет следующий шаг

Итак, мы хотим избежать неловкой ситуации, когда нам кажется, что дело действительно продвигается, хотя на самом деле потенциальный клиент ведет себя пассивно.