Управление отделом продаж

Таблица 10.1. Лучшие компании, предоставляющие услуги по обучению персонала (по версии журнала Training)

Источник: Training Management online, www.trainingmag.com, July 2012.

Чтобы понять, какое именно обучение необходимо, нужно ответить на следующие вопросы{185}.

• Кто будет проходить обучение? В большинстве организаций новые продавцы получают некий общий инструктаж, их также знакомят со стратегией и деятельностью компании. Однако возникает вопрос: насколько должно различаться обучение в зависимости от специализации продавцов и от этапа карьеры, на которую влияют изменения рынка и конкурентов?

• Что самое главное в программе обучения? Обучение продажам может включать в себя следующее: изучение продукта, компании, покупателя, приобретение навыков сбыта (например, управления временем или умения представлять товар). Все это очень важно, однако какой из составляющих обучения отдать предпочтение, зависит и от рыночной ситуации, и от стоимости и объема программы, и от стратегии компании.

• Какова будет структура обучения? Возможны следующие варианты: обучение во время работы и приобретение опыта или официальная централизованная программа; обучение онлайн или с куратором; обучение внутри компании или с привлечением специалистов со стороны.

Проблемы, обозначенные нами ранее, подтверждают, что обучение – долгий процесс, а не разовое мероприятие. Его содержание и цели могут быть совершенно разными. Например, при обучении нового сбытового персонала следует за короткий период времени дать тот объем знаний и навыков, на приобретение которого у опытных продавцов ушли годы. Повышение квалификации опытных сотрудников должно иметь другое содержание, так как его необходимость может быть вызвана появлением новых товаров, технологий, изменениями в структуре рынка, действиями конкурентов и так далее, кроме того, продвинутая программа должна быть нацелена на поддержание и развитие важнейших коммерческих навыков. Хотя некоторые руководители видят лишь одну цель обучения – повышение мотивации, другие с ними не согласны и считают, что оно преследует множество целей.

Цели обучения продажам

Некоторые цели обучения могут различаться от фирмы к фирме, однако большинство программ по обучению сбытового персонала имеет общие цели, среди которых увеличение результативности, улучшение морального настроя сотрудников, снижение текучести кадров, улучшение отношений с клиентами, а также совершенствование навыков по управлению временем и территорией.

Повышение результативности

Одной из важных задач обучения является передача ценных навыков сотрудникам, для того чтобы они смогли качественно выполнять свою работу. За достаточно короткий период времени сотрудники должны приобрести и улучшить навыки, имеющие решающее значение для их успеха. Времени у новичка на приобретение нужных навыков не так уж и много. Однако, как показывает опыт, уделить этому время необходимо. Например, компания Lucent Technologies приписывает большую часть своего успеха хорошо обученному сбытовому персоналу. В течение последних лет в сфере телекоммуникаций по всему миру наблюдался значительный спад, однако по сравнению с другими компаниями Lucent Technologies показала лучший результат, и все благодаря дополнительному обучению продавцов{186}.

Улучшение морального настроя сотрудников

Каким образом обучение может повлиять на моральный настрой сотрудников? Первейшая цель обучения – как можно скорее улучшить результативность работы новичков. Когда обучаемый знает, что от него требуется, он вряд ли испытает разочарование от того, что пытается выполнить работу без необходимой подготовки. Без обучения продавцы, возможно, не смогут ответить на вопросы клиентов, что в свою очередь приведет к раздражительности и к ухудшению морального настроя продавца. Исследования показывают, что продавцы, которые не знают точно, что от них требуется, менее довольны своей работой, в то время как те, кто хорошо знаком со своими обязанностями, испытывают большее удовлетворение от своей профессиональной деятельности.

Подобрать нужный формат обучения – непростая задача. Нельзя, однако, забывать, что первостепенной функцией обучения является не увеличение мотивации сбытового персонала, а передача ему важных навыков и умений для успеха в сфере продаж{187}.

Снижение текучести кадров