Управление отделом продаж

Если обучение продажам приводит к улучшению морального настроя и удовлетворению работой, то результатом обучения, кроме того, может стать сокращение текучести кадров. Существует большая вероятность того, что молодые неопытные сотрудники быстрее разочаруются в профессии и уволятся, если их как следует не подготовить. Текучесть кадров, в свою очередь, способна привести к недовольству покупателей, так как многие предпочитают сотрудничать с одними и теми же людьми. Если клиент только начал работать с продавцом, который внезапно увольняется, то велика вероятность того, что он переметнется к конкурентам, не дожидаясь, когда им займется новый сотрудник. Обучение в таких случаях снижает вероятность увольнений. Например, компании в фармацевтической отрасли тратят много усилий на совершенствование программ обучения. Было подсчитано, что текучка может обойтись в 200 % годовой зарплаты продавца, и фармацевтическая отрасль рассматривает обучение как самый важный фактор для сохранения в организации успешных специалистов. Если иметь в виду, что за последние 10 лет в американских фармацевтических компаниях число продавцов возросло вдвое, то неудивительно, что руководство обращает внимание на программы обучения продажам, призванных снизить текучесть кадров и улучшить качество работы сбытового персонала{188}.

Улучшение отношений с клиентами

Снижение текучести кадров как следствие удачных обучающих программ гарантирует постоянство в отношениях с клиентами. Это происходит, когда покупатели работают с одними и теми же продавцами, которые могут ответить на все их вопросы, уладить проблемы и отреагировать на жалобы. Покупатели никогда не будут размещать заказы, если их что-то не будет устраивать. Если продавцы прошли недостаточное обучение, то они не смогут полностью удовлетворить потребности клиента, и это неизбежно отразится на его отношении к компании.

Улучшение навыков сбыта

Во многих компаниях считают, что улучшение основных навыков сбыта может значительно повлиять на качество работы. Например, управление временем и территорией, как правило, всегда входит в программу обучения сбытового персонала. Сколько времени стоит потратить на существующих клиентов, а сколько – на потенциальных? Как часто нужно обращаться к клиенту? Как наиболее эффективно контролировать территорию с учетом расстояния и неизбежных затрат времени на поездки? Многие обучающие программы помогают новичкам находить ответы на эти вопросы.

Кроме того, современные исследования способны значительно помочь руководителям в выборе курсов. Например, недавно было доказано, что продавцы имеют больше шансов на успех, если при работе с неопытными клиентами используют структурированные презентации товаров. Эта стратегия предусматривает, что продавец разрабатывает так называемый план действий для своего клиента, когда тот пытается принять решение, и таким образом подталкивает последнего к выбору своего продукта или услуги. Результаты подобных исследований могут очень хорошо вписаться в программы, обучающие продажам.

Разработка программ обучения продажам

Очевидно, что обучение продажам – очень важный фактор для успеха продавцов. Однако компании сталкиваются с огромным количеством проблем, когда пытаются воплотить такие программы в жизнь. Недавно среди ответственных за обучение из 30 000 компаний был проведен опрос на тему того, что самое важное в обучении и каковы приоритеты их компании. Большинство ответили, что в ближайшие несколько лет предпочтение будет отдано обучающим программам, нацеленным на демонстрацию продавцам стратегии фирмы. Другими словами, программы должны научить их ориентироваться на покупателя и строить с ним крепкие отношения, которые принесут фирме прибыль. Однако эти же ответственные лица рассказали и о трудностях, препятствующих достижению целей обучения. Вот некоторые из них:

• руководство компании не участвует в обучении продажам;

• руководители отделов продаж и опытные продавцы почти не вовлечены в процесс обучения;

• продавцы не до конца понимают, для чего они проходят обучение (цели);

• продавцы не до конца понимают связь между обучением и своими ежедневными задачами (недостаточная связь между обучением и сбытом){189}.

Необходимо разобраться в этих трудностях. Какие действия руководства влекут за собой их возникновение? Тут существует две проблемы. Во-первых, менеджмент очень часто ожидает от обучения, что оно сможет решить все проблемы компании, хотя они могут быть даже не связаны со сбытовым персоналом (дело, например, в низком качестве товара или в неэффективной цепочке поставок, не позволяющей товару прийти вовремя). Даже если улучшить качество обучения продавцов, продукт или услуга все равно не изменятся и проблема не решится.