Живым голосом. Зачем в цифровую эру говорить и слушать

HeartTech – большая многопрофильная компания, и я наблюдала там прекрасные инициативы: к примеру, на местах руководители прилагают специальные усилия, чтобы изменить точку зрения сотрудников, считающих, что от них требуется постоянно быть на связи. Я узнала о руководительнице, которая посылает электронные письма в течение ночи. Она недвусмысленно дает сотрудникам понять, что вынуждена так поступать, поскольку у нее маленькие дети, и ночные часы становятся для нее самым плодотворным временем. Таким образом, если она посылает электронные сообщения в час ночи, это вовсе не значит, что она ждет немедленного ответа. Все подчиненные этой женщины благодарны ей за четкое разъяснение ситуации. Другая руководительница HeartTech

пошла еще дальше: она тоже пишет электронные письма по ночам, но не отправляет их. Вот как она это объясняет: “Напишите письмо, сделайте работу в те часы, когда это вам удобно, но оставьте письма в папке «Черновики». А в семь утра, когда, на ваш взгляд, люди уже проснулись и занимаются утренней перепиской, вы можете нажать кнопку «Отправить»”.

И действительно, наибольшей популярностью в HeartTech пользуются те руководители, что отправляют электронные письма сразу по нескольку штук, причем не в течение дня, а именно в то время, когда их подчиненным удобнее всего отвечать. Они выстраивают отношения с сотрудниками так, чтобы у тех оставалось и время, и пространство.

Руководству HeartTech

известно, что сотрудники испытывают стресс. Чтобы им помочь, компания организует программы по медитации – в том числе секулярной, – призванные помочь сотрудникам достичь состояния спокойной осознанности. Каждый рабочий день во всех отделах компании устанавливается “пауза”, когда сотрудникам предлагают отдохнуть и подышать. Сотрудники HeartTech ценят такие программы, а многие вообще придают им большое значение. Однако люди не питают иллюзий. Многим из них представляется, что месседж программ по секулярной медитации вступает в противоречие с их самоощущением на работе. Во время фокус-групп с сотрудниками HeartTech

я слышу, что им все-таки платят не за спокойствие. По словам одного сотрудника, “нам платят вовсе не за беседы”.

И все-таки нельзя не отметить, что в HeartTech отдают должное осознанности и прилагают усилия для создания пространства, где удобно беседовать. Чем скорее мир бизнеса оценит положительное влияние, которое собранность, концентрация и личная коммуникация оказывают на финансовую сторону, тем скорее деловые люди начнут дистанцироваться от технологий, препятствующих всем этим вещам. Со временем (заметим, что в этой индустрии время летит быстро) это будет способствовать совпадению интересов бизнеса и потребителей, желающих снова обрести собранность, внимание и возобновить общение лицом к лицу. Один разработчик программ выступил со следующим предложением: его индустрия должна по-новому сформулировать, что такое успешное приложение. Успех приложения нужно определять не тем, сколько времени потребитель провел, используя его, а тем, хорошо ли он провел это время[243]

. В долгосрочной перспективе потребители и индустрия могли бы совместными усилиями пересмотреть принципы разработки, которыми стоит руководствоваться в мире устройств и приложений.

Диалог в медицине

Я уделила особое внимание беседам в офисах, потому что многие из нас работают именно там. Но отношения с беседой в других рабочих пространствах дают не меньше поводов для беспокойства. Возможно, самая драматичная ситуация – в медицине.

Медицинский осмотр – один из наиболее эмоционально насыщенных контекстов общения. Казалось бы, именно там, почти по определению, врач уделяет пациенту все свое внимание. Тем не менее врачи-наставники обеспокоены вот каким фактом: молодые специалисты приходят в медицину, полагая, что ответы на вопросы нужно искать не столько в смотровом кабинете, сколько “где-то еще” – а именно в результатах диагностических исследований, которые доктор увидит позже. Поскольку молодые врачи полагаются на данные о состоянии здоровья пациента, они уже не так сосредоточены на самом пациенте. Уверенность в точности данных, которые поступят позднее, как бы оправдывает поверхностную беседу с пациентом во время приема. Вот что рассказывает шестидесятилетний преподаватель одной из университетских клиник о практикантах, находящихся у него под началом: “Они стремятся использовать диагностические исследования, чтобы обосновать нежелание беседовать с пациентами, поскольку такой разговор бывает тяжелым и, как правило, требует определенных навыков, а молодые врачи ими не владеют”.