Живым голосом. Зачем в цифровую эру говорить и слушать

В маленькой фирме на юге США, оказывающей техническую поддержку, руководители пришли к выводу: если контакт с потенциальным клиентом устанавливается по телефону, а не по электронной почте, шансы, что контакт перерастет в долговременное сотрудничество, возрастают. Эту информацию сразу же сделали элементом делового протокола: если вы получаете вопрос по электронной почте, лучше ответить звонком, даже если в письме вас просят ответить письменно. Вот как рассказывает об этом руководитель организации:

Когда инженер оплачивает услуги технической поддержки, цена, безусловно, имеет для него значение. Однако по сути дела он оплачивает чувство уверенности в том, что в экстренном случае, днем или ночью, если что-то пойдет не так – а в технологиях это случается часто, – ему будет на кого положиться. Электронное письмо не даст вам этого чувства уверенности, а вот беседа вполне может его дать.

Порой согласие с ценностью беседы означает следующее: мы признаем, что наши ключевые интересы входят в конфликт с желанием уткнуться в смартфон. Когда Винсент Кастелл уже не мог контролировать собственное

желание переписываться на деловых совещаниях, он объявил запрет на использование электронных устройств и сам начал следовать этому правилу.

Способствуя возникновению беседы, вы получаете разрешение на уединение. Позвольте себе и другим думать – иногда в одиночестве – и позаботьтесь о времени и месте для этого. Один мой тридцатидвухлетний собеседник рассказывает о первой работе, полученной им сразу по окончании финансового факультета, – он стал сотрудником компании финансовых услуг, где до того в течение нескольких лет проходил летнюю стажировку:

Наконец, после нескольких месяцев работы, настал момент, когда от меня требовалось подготовить проект для моего босса. По сути дела, это был сложный анализ одной покупки… Я собирался хорошенько подумать, но мне не удавалось сосредоточиться. Дело в том, что я ни на минуту не мог отвлечься от телефона. Он требовал постоянного внимания. Все время приходили сообщения. Электронные письма. Тогда я всем сказал, что заболел. Что у меня грипп и я заразен. Я просидел дома четыре дня. Я занимался только работой. В итоге получился отличный анализ. Но я ни за что не справился бы с такой задачей на рабочем месте.

В ситуации, описанной этим молодым человеком, нет ничего необычного. Вот что рассказывает инженер из HeartTech

: “Если вы просто пойдете в переговорную комнату, то едва ли сможете там уединиться из-за стеклянных стен: возможно, люди будут стучать и заходить”. Другие сотрудники соглашаются – действительно, место для спокойных размышлений найти непросто. Большинство сотрудников HeartTech работают в офисах открытого типа, поэтому с частным пространством там напряженка[249]. По словам сотрудников, чтобы “по-настоящему” поработать, им нужно остаться дома, взять больничный, посидеть на работе допоздна или вообще “затаиться”. “Затаиться” в HeartTech означает найти в головном офисе компании места, где, по мнению сотрудников, их не смогут разыскать. Один инженер признается: когда ему нужно хорошенько подумать, он вообще работает под столом.