Золотые правила продаж. 75 техник успешных холодных звонков, убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться

Допустим, я сажусь за стол напротив вас и говорю: «Мистер Потенциальный клиент, что беспокоит вас сейчас в отношениях с покупателями?» В ответ я услышу информацию, связанную с беспокойством. Вы можете сказать: «Да, у нас есть проблемы. Мы беспокоимся о том-то и том-то». И тогда у меня появляется возможность завязать с вами деловые отношения.

Это неплохой метод в тех случаях, когда дело доходит до продажи, но куда более вероятно, что в ответ на свой первый вопрос я услышу от вас: «Стив, у нас прекрасные отношения с покупателями, ничего на данный момент не беспокоит. С этим все в порядке».

Для примера расскажу вам историю об одном банкире. Вот уже шесть лет он ходит ко мне, пытаясь заполучить меня в клиенты своего банка. В течение этих шести лет он раз в несколько месяцев делает звонок, договаривается о встрече, приходит и спрашивает:

– Стив, у вас есть какие-то проблемы с вашим банком?

Я всегда отвечаю:

– Нет, меня все устраивает в моем банке.

И он говорит:

– Подумайте как следует. Наверняка есть что-то такое, что вам не нравится.

– Да вроде ничего такого нет, – отвечаю я.

Так и общаемся мы с ним целых шесть лет, и он всегда уходит ни с чем, потому что не может найти у меня проблем или неприятностей. Меня мой банк неизменно устраивает.

Вопросы другого типа

А если бы этот банкир спрашивал меня о чем-то другом? Предположим, он начал бы так:

– Стив, мне просто любопытно… как вы выбрали свой банк?

Если бы он задал мне такой вопрос – вопрос о том, что я делал в прошлом, а не о том, что меня тревожит в настоящем, тогда мой ответ тоже был бы совсем иным, не так ли?

Вместо «Меня все устраивает» я бы сказал:

– Один мой знакомый очень хвалил тот банк, и потом я узнал, что у них можно открыть текущий счет без платы за обслуживание. Меня это привлекло, и я пошел и открыл там счет.

Ниже я привожу два варианта начала беседы. Как вы думаете, какой из них скорее приведет к переговорам о возможном сотрудничестве?

1. Что бы вы изменили в своем банке, если бы у вас была такая возможность? (Попытка нащупать «больное место».)

2. По каким критериям вы выбирали свой банк? (Попытка узнать, что делал, делает или собирается делать потенциальный клиент.)

Для большинства из нас конкурентом номер один является то, что наш потенциальный клиент делает в настоящий момент. То есть, как я уже не раз говорил, этот конкурент – статус-кво. Крайне малая доля людей из тех, с кем вы будете говорить сегодня, на следующей неделе, в следующем месяце или через год, не использует уже то, что вы пытаетесь продать. Более того, они все что-то используют или делают.

Вот вы входите в кабинет к потенциальному клиенту, и неважно в данном случае, продаете вы банковские услуги, доступ в Интернет, обучающие программы, бумагу или перевозки. Реальность такова, что этот человек уже что-то делает в этой области. Вероятно, это не то, что, по-вашему, ему следовало бы делать, а может, вы хотели бы, чтобы он делал это иначе, но в любом случае – он уже это делает. И для него в данный момент вполне оправданно и разумно делать это именно так.

Правило № 41

Не считайте клиентов глупцами

Мне нередко доводилось слышать от сейлз-менеджеров высказывания вроде этого: «Знаете, сегодня я встречался с одним потенциальным клиентом, так он оказался таким тупицей – не понимал ни слова из того, что я ему говорил». Может, вы и сами слышали нечто подобное.

Какой вывод мы делаем о менеджере по продажам, который позволяет себе такие замечания?

Сейлз-менеджеры – источник информации. Они проводники. Они связующее звено между своим бизнесом и конечным потребителем. Пока они не рассказали потенциальному клиенту о тонкостях и особенностях своего товара, откуда ему узнать об этом? И если уж на то пошло, зачем ему вообще что-то знать о компании продавца, кроме номера телефона?

Но есть одна область, о которой потенциальный клиент знает все или почти все, и как раз это знание нам нужно больше всего. И именно в этой области кроются проблемы клиента. Вы же помните, что продажи – это решение проблем покупателей. Вот почему наша первейшая задача состоит в том, чтобы как следует расспросить потенциального клиента.

С учетом вышесказанного очевидно: нет смысла работать с клиентом, если вы считаете, что он ничего не знает. Разумеется, он знает кое-что, и это кое-что очень важно для вас. А иначе вы не стали бы договариваться с ним о встрече и расспрашивать его.

Ваша работа заключается в том, чтобы узнать о проблемах клиента и потом показать ему, как ваш товар или услуга может помочь в решении этих проблем. Браться за эту работу нужно в партнерстве с клиентом, действуя с ним заодно и на равных. Если вы придете на встречу с чувством превосходства или раздражения, оно непременно проявится, и тогда об удачной продаже можно забыть.