Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Если менеджер получил согласие клиента на мини-интервью, затем задал открытые вопросы, внимательно слушал и только если не хватило информации задал закрытые, уточняющие вопросы, он обретает в разы больше материала для правильной презентации, и при этом клиент остается настроенным доброжелательно.

Ваши менеджеры работают именно так? Они резюмируют полученную информацию? После этого уточняют – не забыли ли чего, прежде чем перейти к презентации?

Если ответы утвердительные, можно поздравить: ваши продавцы умеют работать на этом этапе продажи.

Презентация продукта

Итак, менеджер дошел до самого простого этапа продажи – презентации. На самом деле это только видимость простоты. Почему мы так считаем? Потому что презентация – это не просто рассказ о квартире, а диалог с клиентом, совместный подбор интересных вариантов, соответствующих потребностям человека, подходящих ему по критериям, которые он определил на этапе выявления потребностей. Высшее мастерство – когда менеджер в презентации смог сформировать потребность и заинтересовать клиента в более дорогом объекте, чем тот запрашивает.

Когда ваш менеджер презентует, он соблюдает принцип от общего к частному? Сначала говорит о компании, потом о проекте в целом, затем об особенностях дома и только потом переходит к планировочным решениям? Какой объем информации он выдает клиенту? Достаточный или излишний? Или, может быть, самый минимум и, вскользь упоминая компанию, переходит к квартирам? Когда менеджер рассказывает клиенту о технологии, он в допустимом количестве использует специфические термины или злоупотребляет ими, чтобы подчеркнуть свой профессионализм?

Мы часто наблюдали ситуацию, когда с клиентом разговаривают так, будто он давно знает и компанию, и проекты, и разбирается в особенностях строительства. Это неправильно. Одни клиенты не призна́ются, что такой формат им неудобен, потому что будут чувствовать себя неловко. Другие не получат необходимой информации. Третьи просто могут замкнуться или, наоборот, перейти в агрессивное состояние. В итоге клиент уходит думать, а затем сообщает менеджеру, что выбрал другой объект или вообще отложил покупку.

Оцените, как менеджер получает обратную связь от клиента, когда уже подбирается вариант квартиры. Спрашивает ли, что нравится покупателю и что его смущает в предоставленном наборе? Или просто «играет в пинг-понг», пробуя найти тот вариант, который устроит клиента, предлагая ему квартиру за квартирой? Умеют ли ваши менеджеры строить разговор на языке выгод? Они просто описывают свойства продукта или объясняют его преимущества?

Этап можно считать успешно завершенным, если клиент понимает все выгоды каждого из предложенных вариантов и эти преимущества зафиксированы на бумаге.

Работа с возражениями

Одни менеджеры любят работу с возражениями, другие ее боятся. Те, кому нравится диалог-спор, считают, что при таком формате общения клиент вовлекается в процесс покупки, у него появляется интерес, и он возражает, потому что старается разобраться. Те, кто боится этого, чаще всего просто не знают, как работать с несогласием и сомнениями клиента, не владеют речевыми модулями или сами внутри имеют те же возражения.