Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Оперативный анализ

Перечень параметров, которые целесообразно планировать и контролировать [185] :

1.  Количество:

– продажи в долларах;

– количество проданных товаров;

– отправленные заказы;

– совершенные звонки.

2.  Качество:

– число правильно сделанных ремонтов;

– количество повторных клиентов;

– соотношение положительных и отрицательных писем;

– оценка обратной связи по поводу сервиса (индекс удовлетворенности клиента);

– текучесть кадров.

3.  Издержки:

– общие издержки в расчете на единицу товара;

– оплата труда работников;

– соотношение плановых и фактических издержек;

– оплаченные счета;

– издержки на квадратный метр помещения.

4.  Сроки:

– среднее время обработки заказа;

– процент поставок вовремя;

– процент заказов, выполненных за 48 часов.

Данные, получаемые реже, чем раз в две недели, не годятся для обратной связи. Если на сбор данных уходит более 15 ми нут в день, возможно, этого не стоит делать вообще. Лучше всего считать все штуками, на втором месте – деньги, на третьем – проценты.

Анализ освоения рынка

Деятельность сервисной службы периодически анализируют, чтобы определить результативность работы и внести необходимые коррективы. Письменные обзоры, доклады сервис-менеджера готовятся для выявления по ним изменений на рынке, новых тенденций и т. д. Постановка задач базируется на анализах и прогнозах всех аспектов деятельности. Большинство данных для анализа имеется в существующих записях. Для анализа необходимо владеть базовыми данными:

– количество машин соответствующих моделей в районе деловой активности дилера;

– уровень заработков потребителей;

– гарантийные расходы фирмы и расходы на оплату труда; ~ общее количество заказов на ремонт в месяц, включая внутренние;

– количество коммерческих заказов на ремонт в месяц;

– объем продаж, валовой доход, расходы;

– операционная прибыль службы;

– количество постов для ремонта;

– количество сотрудников, их зарплата и система оплаты

труда.

Очевидно, что парк машин в районе деятельности является потенциальным рынком для реализации услуг по обслуживанию и ремонту, запасных частей, принадлежностей и расходных материалов. На данных о парке основан расчет нескольких аналитических параметров.

Сервисный потенциал рынка или потребность регионального рынка в услугах автосервиса определяют как ожидаемые затраты времени на ремонт и обслуживание автомобильного парка за год.

Потенциал рынка = Парк автомобилей, шт. х  Среднегодовые затраты времени на обслуживание и ремонт одного автомобиля, ч.

Пример: Сервисный потенциал рынка = 5000 машин х  7,5 ч. = 37 500 ч.

Вариант:

Потенциал рынка = Парк автомобилей, шт. × Среднее количество визитов одного автомобиля × Среднегодовые затраты времени на сервис одного автомобиля, ч.

Пример: Сервисный потенциал рынка = 5000 машин × 3 (частота посещений в год)

× 2,5 (среднее количество человеко часов на один ремонт) = 37 500 ч.

Полученный результат умножают на действующую цену человеко-часа работы, чтобы получить потенциал в денежном выражении.

Пример: 37 500 ч. × 10 долл. (цена за час, оплачиваемая клиентом) = 375 000 долл. в год

Для определения потенциала рынка нужно знать парк автомобилей соответствующих моделей в регионе, а также среднегодовые затраты времени на ремонт и обслуживание одного автомобиля. Среднегодовые затраты времени на ремонт и обслуживание одного автомобиля – эмпирический показатель, определяемый для машин одной марки, совокупно по всем моделям и по всем категориям срока службы. Например, для автомобилей в 2001–2002 гг. некоторыми автокомпаниями для расчетов были приняты следующие показатели.

На 2006–2011 гг. среднее необходимое время для обслуживания и ремонта автомобилей в нормо-часах в год оценивается как приведенное в таблице среднее для базовых моделей, при среднегодовом пробеге. Средний ежегодный пробег для новых и подержанных машин, применяемый в расчетах европейскими дилерами, примерно: среднелитражных – 24 000 км, микролитражных – 14 000 км.

Среднее необходимое время ТО и ремонтов в нормо-часах

Среднелитражные:

Микролитражные:

1 Включая оплачиваемое время программирования чипов.

Фактически нормо-часов на 1 автомобиль в сервисе в среднем по дилерским техцентрам