Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Доля услуг, выполненных в установленные сроки = Число заказов, выполненных в установленные сроки / Общее число заказов в периоде.

Доля услуг, выполненных с нарушением сроков = Число заказов, выполненных с опозданием / Общее число заказов в периоде.

Доля заказов, выполненных в присутствии клиентов = Число краткосрочных заказов, выполненных в присутствии клиентов/ Общее число заказов в периоде.

Показатель, характеризующий применение на предприятии “экспресс-обслуживания”. Далее в качестве клиента следует считать код автомобиля во избежание недоразумений при учете корпоративных клиентов (клиент один, а автомобилей много).

Доля постоянных клиентов = Число постоянных клиентов/ Общее число клиентов.

Отражает степень приверженности клиентов предприятию.

Доля клиентов, обратившихся в периоде на предприятие впервые = Число клиентов, впервые обратившихся в периоде на предприятие/ Общее число клиентов.

Отражает деятельность по привлечению новых потребителей услуг.

Количество клиентов на 1 работника предприятия = Число клиентов/Штат.

Эффективность развития клиентской базы. Отдельно считают для физических и корпоративных клиентов.

Средние затраты времени на обслуживание 1 клиента = Фонд рабочего времени/Количество клиентов.

Доля жалоб = Количество жалоб на качество обслуживания в периоде/1000 клиентов.

Удобнее всего пользоваться усредненным показателем, который определяется так:

Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период/Количество рабочих дней за тот же период.

Динамика этого показателя позволяет оценить:

– качество работы;

– соответствие цен предлагаемым услугам;

– качество обслуживания;

– своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

– в какой мере клиенты довольны работой предприятия. Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.

Процент удержания клиентов – еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается так:

Процент удержания клиентов = Количество клиентов, обращавшихся неоднократно/ Общее количество клиентов за год.

Анализируют также:

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ нарядов в периоде/Количество обращений в периоде.

Ожидаемое количество клиентов в периоде = Количество обращений в периоде × Среднее количество продуктивных обращений.

Коэффициент заказов постоянных клиентов = Количество заездов/Количество постоянных клиентов.