Бизнес по чуть-чуть. 150 мелочей, которые помогут стать успешным руководителем

ПРЯМО СЕЙЧАС

Дайте установку всем работникам фронт-офиса: если вы видите возможность оказать клиенту мелкую услугу, которая стоит не больше определенной суммы, — оказывайте ее без дополнительного утверждения. Расходы вам компенсируют.

Чуть-чуть № 132

Главная книга руководителя

Это, конечно, «Книга отзывов и предложений». Обычно ее зачем-то прячут подальше от глаз клиента, а я считаю, что нужно делать наоборот: следует создавать дополнительные стимулы, чтобы клиенты писали в нее как можно чаще — будь то бумажная версия, соответствующий раздел на сайте или отзывы на сервисах типа otzovik.com.

Я читаю эту книгу регулярно и всю жизнь. Вот лишь один отзыв, который говорит сам за себя. Даже не буду комментировать, насколько он интересен и полезен. Просто почитайте:

«Зашел в салон. Думаю, машину не куплю, так хоть мороженое бесплатно поем (была тогда у нас в салоне такая традиция. — В. М.). А надо сказать, это важно: с утра не ел ничего.

Продавцы начинают со мной разговаривать, и первый вопрос: “Сколько у вас денег?” Я сумму назвал, о-о-очень маленькую для покупки Audi. Мне говорят: давайте думать, варианты рассматривать. Говорю, мне бы на полчаса выйти, перекусить. Отвечают: вы пока варианты посмотрите, с кредитом определитесь, а потом сходите. Прошло минут сорок, стало понятно, что могу себе позволить Audi А4, и притом с хорошими кредитными условиями, в нормальной комплектации. И тут открывается дверь и заносят еду (из ресторана, что неподалеку). И ставят ее передо мной, говорят: “Угощайтесь, пока мы посмотрим, что из машин в наличии имеется”.

Мне, обычному покупателю, принесли самое нужное на тот момент — поесть!

Стоит ли говорить, что машину я, конечно, купил — Audi A4, и прослужила она верой и правдой до ста тысяч пробега. Потом я снова пришел в этот салон и поменял ее на новую Audi.

Так по сей день пока этой марке изменить не смог.

Потом узнал, что продавал (да нет, не продавал, а убедил в том, что я могу купить, помогал не стесняться своих желаний, окружил теплом и вниманием, и самое главное на тот момент — накормил, а впоследствии стал добрым товарищем) лучший продавец Audi А8 в мире! И конечно, потом я перезнакомился со многими сотрудниками компании и по сей день к ним хорошо отношусь. Потому что это — Люди!»

ПРЯМО СЕЙЧАС

Вы помните, где висит ваша «Книга отзывов»? Как придете на работу — первым делом возьмите почитать.

Чуть-чуть № 133

Играй в покер с конкурентами

Конкурентов нужно уважать, любить и… изучать. Однажды я обнаружил, что мои конкуренты — почти все непубличные люди: интервью не дают, о себе не рассказывают. Я взял это на заметку и стал делать наоборот — появляться на различных мероприятиях, пиариться на сайте, в СМИ, социальных сетях… Через какое-то время журналисты сами стали обращаться ко мне за комментариями и экспертными мнениями. Это нам очень помогло в развитии бизнеса.

Работа с конкурентами похожа на игру в покер: ищите у них слабые места, будьте наблюдательны — и найдете, в чем они уязвимы.

Однажды я написал по адресу обратной связи, указанному на сайте конкурирующей компании, и задал вопрос. Мне ответили только через три дня. Ага, значит, мы будем отвечать в течение одного. Ввели жесткое правило — и еще чуть-чуть вырвались вперед.

Или, например, приходят сотрудники от конкурентов. Можно просто взять их на работу или отказать. А можно еще и поговорить. «Что вам на прежнем месте работы нравилось, а что не очень? Большая цель у компании есть? А система мотивации? А какая?»

Будьте любопытными. Даже если вы случайно познакомились с сотрудником компании, которая не является вашим прямым конкурентом, — все равно спрашивайте, спрашивайте, спрашивайте. «А какие у вас новые продукты? А что лучше всего получается? А какая самая маржинальная услуга?»

Можно еще позвонить — прямо по телефону, указанному на сайте. Например: «А есть у вас автомобиль белого цвета?» Они отвечают: «Нет, только черные». Значит, можно немного повысить цены на автомобили белого цвета. И вот уже ваш звонок многократно окупился — принес вам сотни тысяч рублей.

ПРЯМО СЕЙЧАС

Снимите трубку и наберите номер конкурента. Да, это совсем нетрудно.

Чуть-чуть № 134

Враг твой — друг твой

«У меня нет ни друзей, ни врагов — только конкуренты», — говорил миллиардер Аристотель Онассис.

Но мне больше нравится другой афоризм: «Учитесь у своего конкурента, потому что он будет учиться у вас». Это сказал Джефф О’Лири, ведущий американский военный аналитик, автор стратегии по борьбе с терроризмом.