Будь драконом. Говорить ярко и уверенно

8. Если вопрос непонятен, уточните его. Если участник задает вопрос в «три этажа» или просто пытается поразить всех сложной терминологией, задайте ему уточняющие вопросы. Вы не обязаны за задающего перерабатывать его вопрос. Как ваша задача быть понятным при выступлении, так и задача спрашивающего – формулировать вопрос четко и понятно. Пример вопроса: «Николай, могли бы вы уточнить, в чем суть 8 принципов работы с вопросами, потому что я не до конца понял. Более того, у меня не возникает сложностей с ответами, но я сильно волнуюсь и из-за этого могу сбиться. К тому же, не кажется ли вам, что их слишком много, чтобы запомнить. Я вот, например, могу удержать в голове два-три, не больше. Ну, и в целом считаю, что они не нужны». Именно такой вопрос прозвучал от одного из моих слушателей, молодого руководителя одной российской производственной компании. Я попросил уточнить вопрос, и вот какое уточнение последовало: «Николай, есть ли алгоритм ответа на вопросы или только общие принципы?». То есть, по сути, участник просто не до конца понял, как отвечать, и ему хотелось получить некий конкретный алгоритм ответа. А сформулировал он это так, как будто не одобряет тот материал, который я только что преподнес слушателям. Алгоритм будет в следующем разделе!

9. Проводите профилактику. Чтобы вас не завалили вопросами, периодически просите задать один вопрос. Так вы регулируете частоту вопросов и активность аудитории. Чтобы вам не задали слишком каверзный вопрос, используйте прием: «Здесь обычно спрашивают… и я отвечаю…».

Алгоритм работы с неудобными вопросами

Самое главное, что я обычно говорю слушателям своих тренингов: «Без паники! Сначала поймите, по теме ли вопрос». Если нет, то спокойно говорим, что этот вопрос не по теме, и не отвечаем на него.

Вторым шагом надо понять, а есть ли у вас ответ на прозвучавший вопрос.

Если да, то отвечаем. Отвечаем КРАТКО!!! Друзья, нет задачи выдать всю имеющуюся у вас информацию в рамках блока «ответы на вопросы». Если всем участникам вашего мероприятия захочется узнать подробнее, они продолжат задавать вопросы по этой теме. А если это вопрос, который волнует только одного слушателя, то, после краткого ответа, можно предложить продолжить обсуждение в перерыве. Так вы сохраните динамику общения с аудиторией, будете выглядеть профессионально и сможете управлять процессом.

Если вы не знаете ответ, тоже без паники! Можно и нужно это честно признать, без каких-либо извинений и опускания глаз в пол. Далее вы спрашиваете у аудитории, нет ли среди присутствующих человека, который сможет ответить. Если такой человек имеется, пусть он и ответит, а вы его после этого поблагодарите за помощь и дайте свой комментарий, если необходимо.

Если в зале нет людей, знающих ответ, то сообщите, когда и как участники его получат. «Коллеги, вернусь с ответом на данный вопрос в течение недели, информацию отправлю через организаторов сегодняшнего мероприятия». Здесь важно проконтролировать передачу ответа. Я проводил серию тренингов в компании Bayer[6]

. На первом тренинге я всем говорил: «Можете не фотографировать слайды, я вам пришлю презентацию». Я всегда отправляю мои презентации, чтобы участники тренингов могли вернуться к ним, повторить и закрепить пройденный материал.

Провожу второй тренинг, спустя два месяца, и повторяю, что презентацию обязательно направлю через контактное лицо. Я направлял свои материалы оба раза, и представьте мое удивление, когда на третьем тренинге одна из участниц первой сессии вдруг, с легкой обидой и претензией в голосе, сообщает: «Николай, вот вы говорите, что отправите презентацию, и не отправляете!». Я был очень удивлен и раздосадован, так как для меня клиентоцентрированный подход – это основа моей работы. И я понимаю, что со своей стороны всё направлял вовремя, но не проконтролировал!

В этот раз всё было хорошо, аудитория была лояльна, я отправил этой девушке слайды персонально на почту и еще раз переслал всё контактным лицам, а они – всем участникам.

И еще один совет. Если у вас не получилось дать ответ в указанный период времени, обязательно свяжитесь с клиентом/заказчиком/автором вопроса и договоритесь о новой дате. Извиняться не надо, стоит лишь спокойно сказать: «Вопрос оказался объемнее, чем я предполагал» или «Мне не хватило времени на поиск ответа/решения, я дам вам ответ тогда-то».

Как быстро подготовиться к ответам на неудобные вопросы. Правило 7-3-5

Здесь достаточно применить простой на первый взгляд способ. Мы часто не делаем то, что кажется простым. А между тем результат от применения этого способа превосходит все ожидания.

Если вы выступаете с той или иной темой не первый раз, то:

Запишите те вопросы, которые вам часто задают. Желательно, чтобы количество вопросов было не менее семи.

Если вы выступаете с этой темой первый раз, алгоритм будет следующим:

1-й шаг. Подумайте, о чем вас могут спросить. Какой вопрос вы сами бы задали себе в качестве уточняющего. Желательно, чтобы количество их также было не менее семи.

А дальше шаги совпадают: